Советы по CRM-маркетингу от директора Advertsolutions.ru «Реклама и Веб-разработка» Ярослава Орлова.
Предпосылки к появлению CRM-маркетинга
За последние 6 лет произошла частичная трансформация бизнес-процессов внутри компаний в связке маркетинг-продажи. С развитием информационных технологий и экономической нестабильностью в мире, компании чаще стали задумываться о росте эффективности своих маркетинговых вложений и продажах. Благодаря сложившейся ситуации, на рынке получили широкое распространение инструменты, позволяющие более эффективно работать с клиентской базой и доводить потенциальных клиентов до сделки, в дополнении к этому компании начали автоматизировать свою деятельность используя CRM, API, и новые возможности рекламных площадок: Google.Adwords, Facebook Ads, Яндекс.Директ, Вконтакте и другие.
Противостояние отделов маркетинга и продаж начинает снижаться из-за роста прозрачности инструментов и возможностей сквозной аналитики, показывающей весь путь клиента от первого контакта, до покупки с учетом всех комментариев по сделкам в CRM, которые позволяют руководителям принимать стратегические решения по развитию компании и влиять на эффективность продаж в кратчайшие сроки.
Возможности автоматизации маркетинга
Благодаря автоматизации процессов и доступным на текущий момент инструментам, руководители бизнеса имеют возможность управлять конверсиями по сделкам и при этом уменьшать цену привлечения своего покупатели. Чтобы этого достичь, компаниям необходимо внедрять в свою работу системы автоматизации и трекинга, подключать онлайн телефонию, интегрировать почтовые сервисы и рекламные площадки, настроить роли и записывать каждого клиента и его заказы в карточки с учетом всех комментариев, которые возникают в процессе работы и движения по воронке продаж.
Как это работает
Разберем несколько схем взаимодействия, которые будут распределены на несколько сценариев:
1) Для новых клиентов.
2) Существующих клиентов, которым компания планирует предложить новой товар к уже купленному.
Когда руководитель компании решит, что пора начинать обращать внимание на эффективность работы отдела маркетинга и продаж, а именно продажи чаще всего играют ключевую роль в существовании бизнеса, руководителю необходимо подготовить инструменты, с помощью которых он сможет эффективность отслеживать.
Какие должны быть подготовлены инструменты, и кто должен ими пользоваться, мы сейчас рассмотрим на примере застройщика жилых комплексов, у которого помимо офисов продаж запущен интернет сайт с возможностью оставить заявку на квартиру из каталога.
Шаги действий, для автоматизации рекламы у застройщика жилых комплексов
Первое:
а) Компания должна создать веб-сайт и разместить каталог объектов.
б) Информация по объектам постоянно синхронизируется с базой данных или CRM, в которых ведется учет клиентов и доступные объекты.
в) На сайт установлены счетчики для аналитики Google.Analytics и Яндекс.Метрика, Facebook Pixel, чтобы в дальнейшем можно было проводить отслеживание и запуск рекламных кампаний на потенциальных клиентов, посещавших ранее веб-сайт компании и с которыми начата работа, но до продажи не дошли.
Второе:
а) Настроены рекламные кампании под несколько сценариев и этапов воронок по которым идут клиенты в Яндекс, Google, Facebook и myTarget.
б) Создан аккаунт и шаблоны писем для email рассылки.
в) Созданы страницы в социальных сетях и прописаны сценарии в чат-ботах.
г) Настроена IP-телефония и все эти системы интегрированы с CRM системой.
Третье, настройка базы данных или CRM.
а) Нет CRM
Если в компании не настроена CRM, а контакты клиентов и все взаимодействия собираются в Excel таблицах, то эту базу необходимо путем программного кода соединять с рекламными площадками и другими сервисами, которые будут задействованы в рекламе. Можно использовать инструменты от Google и Zapier
Минус работы в Excel, это необходимость ручного управления данными и сроки актуализации данных удлиняются.
б) Есть CRM
Лучший вариант, это настроить CRM систему в компанию, подготовить воронку продаж и настроить для каждого этапа воронки и задачи автоматический бизнес-процесс, который при совершении нужных действий\движения по воронке будет запускать рекламу на нужную аудиторию, совершать звонки, отправлять письма.
После загрузки всех объектов в систему, менеджеры будут иметь перед глазами полную картину по доступным и забронированным объектам недвижимости.
Звонок от клиента, будет направляться на менеджера, который ведет данного клиента, либо на того человека, который ответственен за тот раздел сайта с объекта которого произошел звонок. Это существенно сокращает время ожидания на линии при соединении с нужным специалистом.
Реклама для новых клиентов
Новые клиенты компании в этом сценарии будут получать таргетированную рекламу с учетом тех действий, которые были ими совершены ранее.
Например,
1) Зашел клиент на ваш сайт, эта информация отобразилась в вашей системе учета, бизнес-процесс запустил для этого клиента показ рекламы, либо поставил задачу менеджеру, связаться с клиентом и обсудить объект, который смотрел клиент на вашем сайте.
2) Отправили вы письмо клиенту, система отследила, что клиент прочитал письмо, менеджер будет оповещен об этом действии по email или в СМС.
3) В дальнейшем, узнав от клиента, что предложенная вами цена не устроила клиента, автоматически можно настроить и запустить рекламу с предложением дополнительных скидок или других бонусов, которая будет «преследовать» клиента в социальных сетях и при просмотре видео.
Такая плодотворная работа, позволяет «влюбить» клиента в продукт компании и увеличить узнаваемость бренда.
«Есть ряд моментов, которые следует учесть собственникам бизнеса, при автоматизации рекламы. Реклама может надоедать клиентам и они будут негативно настроены, поэтому, обязательно отслеживайте NPS и реагируйте на «негатив», внося пометки в вашу базу данных, иначе клиенты вас забанят.»
Клиент видит целевую рекламу, которая учитывает его возражения и «боли», что несомненно благоприятно сказывается на будущей продаже.
Конверсия в продажу от такой автоматизации CRM-маркетинга, на порядок выше, чем обычный инструмент ремаркетинга в рекламных площадках.
Реклама для существующих клиентов
Существующие клиенты компании, совершившие ранее покупку квартиры у вас, уже заведены в вашу базу данных и вы знаете все про них и их предпочтения, исходя из этих данных, можно смело совершать дополнительные продажи сопутствующих сервисов и услуг, благодаря лояльности.
С помощью автоматизации процесса, все совершившие покупку клиенты попадают в новую воронку, которая нацелена на продажу дополнительных сервисов и услуг компании, только в этом случае, большую часть действий совершает система автоматически, и менеджеры принимают участие в обсуждениях при меньших временных затратах, что в свою очередь влияет непосредственно на прибыль по этим сделкам.
При работе с клиентами, совершившими покупку квартиры, вы можете дополнительно продавать ремонт, мебель, грузоперевозки и т.д. Предлагая, как свои собственные решения, так и партнерские программы, за которые вы получаете процент с заявок или продаж.
Сроки запуска CRM-маркетинга и цена
Запуск базового функционала, для CRM-маркетинга займет 1,5 месяца и ориентировочная цена 250 000 рублей без НДС, плюс расходы за лицензии сторонних сервисов, рекламные бюджеты и непосредственно подготовка самих креативов.
Вложения в бизнес несомненно окупятся, если компании будут пользоваться инструментами, отслеживать эффективность своей рекламы и работу менеджеров, и конечно же работать над качеством своего продукта, благодаря полученным отзывам от клиентов.
Добавить комментарий