Маркетинг, основанный на данных, помогает компаниям работать продуктивнее, создавать релевантные предложения и преподносить их нужным клиентам в нужное время.
В статье разберем, какая клиентская информация нужна компаниям, как собрать данные о клиенте и использовать их в email рассылках.
Зачем собирать данные о клиентах
Работа с информацией требует ресурсов. Данные нужно собирать, обрабатывать, хранить, готовить для использования в маркетинговых кампаниях. Поэтому важно понимать выгоды, которые компания получит, собирая данные. Вот некоторые из них.
Больше каналов связи для продвижения продукта
Если у вас есть email клиента, вы можете отправлять ему email рассылки. Если у вас есть email и телефон, вы можете подключить Viber и SMS рассылки. Например, в SendPulse вы можете настраивать омниканальную коммуникацию: подключить автоматические цепочки рассылок, используя email рассылки, web push, Facebook чат-бота и другие каналы.
Сегментация целевой аудитории
Чем больше вы знаете о предпочтениях, интересах, поведении клиентов, тем глубже вы можете сегментировать базу и готовить релевантные предложения для каждого сегмента.
В контекстной рекламе сегментация помогает увеличивать конверсию за счет более точных предложений в объявлениях и на лендингах. В email рассылках сегментация помогает высылать маркетинговые сообщения наиболее заинтересованным подписчикам.
Персонализация маркетинговых коммуникаций
В email рассылках, чат-ботах, SMS рассылках данные о клиентах используют, чтобы сделать сообщения более личными. Например, можно обратиться к клиенту по имени, указать в сообщении город проживания или номер заказа. Информация о важных датах: днях рождения, годовщинах и других позволяет настраивать точные триггерные email рассылки.
Согласно исследованию Epsilon, 80% потребителей с большей вероятностью сделают покупку, если бренд использует персонализированный подход в маркетинге.
Возможность увеличить LTV клиента
Анализируя историю покупок клиента, вы можете вовремя предлагать ему новые товары, стимулировать повторные продажи, растить лояльность и таким образом увеличивать пожизненную ценность клиента — LTV.
Какие клиентские данные собирать
Данные для базовой сегментации отличаются в зависимости от сферы работы компании. Например, для производителя мужской и женской одежды важно знать пол клиента, для детского магазина — информацию о детях подписчика, для продавца автозапчастей — марку машины клиента. Кроме того, компании собирают следующие виды данных.
Профиль клиента
Базовые данные профиля клиента включают:
- контакты клиента — имя, email, телефон;
- личные данные — дата рождения, пол;
- местоположение — место проживания, физический адрес;
- профили в социальных сетях — Facebook, Instagram, LinkedIn;
- информация о работе — профессия, должность, название компании.
Расширенный профиль клиента
По мере того, как развиваются отношения с клиентами, вы можете узнавать больше информации о них. Для расширенного профиля клиента собирают такую информацию:
- информация о семье — семейное положение, количество и возраст детей;
- интересы и стиль жизни — увлечения, любимый досуг, наличие домашних животных и их клички;
- потребности, желания, страхи.
Имея эти данные, вы можете предлагать дополнительные товары и услуги клиентам. Например, мебельный магазин для клиентов с детьми может предлагать детскую мебель.
Количественные данные
Этот тип данных помогает понять, как клиенты взаимодействуют с компанией. Они включают информацию о:
- транзакциях — количество купленных товаров, сумму заказа, дату заказа, незаконченные покупки, возвраты товара.
- коммуникациях с компанией — дата и каналы коммуникаций, показатели открытий, клики и так далее.
- онлайн-активность — визиты на сайт, просмотры товара, онлайн-регистрации;
- информация о клиентском сервисе — обращения в службу поддержки, жалобы.
Анализируя количественные данные, вы можете понять и спрогнозировать настроение покупателей.
Качественные данные
Качественные данные включают оценку компании клиентами — сервиса, ценности продукта, NPS (индекс потребительской лояльности). Это дает возможность понять отношение и мотивацию клиентов.
Как собирать данные о клиентах
В этом разделе обсудим методы, которые помогут собрать нужную информацию.
Спросить у клиентов
Данные о клиентах собирают с помощью различных форм: при подписке на рассылку, регистрации на вебинары, оформлении заказа на сайте, регистрации в программе лояльности, опросах на сайте, в рассылках. Вот несколько примеров.
Форма подписки на рассылку
Подписка на рассылку — это первый шаг в работе с компанией. Человек еще не сильно доверяет компании и не склонен рассказывать много о себе. Через форму подписки вы можете узнать базовые данные клиента: имя и email или только email.
Опросы с помощью чат-бота
Чат-боты могут запрашивать как базовую информацию — телефон и email, так и произвольные данные — возраст, бюджет, намерения клиента. Преимущества чат-ботов в том, что клиенту не дается большая анкета сразу. Пользователь просто отвечает на вопросы бота, часто в игровой форме.
Вы можете собирать данные с помощью чат-бота, разработанного в SendPulse. Бот берет email и телефон из профиля подписчика, просит подтвердить их и потом заносит в адресную книгу в сервисе.
Опросы в email рассылках
Опросы в рассылках помогают узнать больше информации о подписчиках — дне рождения самого подписчика и его близких, кличках питомцев и другие данные. Опросы уместно предлагать, когда клиент уже знаком с компанией. Например, магазин детских товаров высылает небольшую анкету в приветственной серии:
В анкете просят указать имена, пол и дату рождения детей:
Cервис учета финансов «Финолог» предлагает заполнить опрос после того, как читатель подписался на контентную рассылку об управлении компанией и получил первые четыре письма:
В опросе просят рассказать об отрасли, в которой работает подписчик, его роли в компании, размере компании. А также предлагают оценить удовлетворенность рассылкой по десятибалльной шкале. Компания делает правильно, отправляя такой опрос не сразу после подписки, а после четырех писем. На этом этапе читатель уже получил ценную информацию и больше склонен делиться данными о себе:
Оформление заказа
При оформлении заказа собирают телефон, email, адрес доставки:
Отслеживать поведение на сайте с помощью систем аналитики
Системы аналитики, такие как Google Analytics, «Яндекс.Метрика», собирают данные о поведении пользователей на сайте. Они позволяют отслеживать, откуда пользователь пришел на сайт, его историю поиск и время пребывания на сайте, просмотр определенных его разделов и много других параметров.
Программисты могут сделать так, чтобы данные из систем аналитики автоматически попадали в CRM и отображались в профиле клиента.
Записи компании и социальные сети
Компании собирают данные из внутренних источников: отчетов об обращениях в службу поддержки, отдел продаж, истории транзакций на сайте. Обычно эта информация заносится в CRM.
Социальные сети — еще один способ узнать клиентские данные, особенно когда пользователи используют Facebook аккаунт для авторизации на сайте или в приложении. Вы можете брать из профиля открытые данные: имя, email, телефон, семейное положение, интересы, профессию.
Отчеты в email сервисах
Отчеты о рассылках — еще один метод сбора информации. Кроме статистики открытия писем, аналитика сервиса рассылок показывает, на каком устройстве отрывали рассылку, с какой операционной системы и браузера:
Или же из какой страны подписчики:
Как собрать нужную информацию и не распугать клиентов
Люди не любят заполнять длинные формы опросов и раскрывать компаниям свои данные. Если запрашивать информацию слишком много и слишком часто, клиент разозлится и уйдет. Вот несколько советов, как собрать данные о пользователях без негатива.
Вместо дополнительных полей добавлять в форму кнопки и чек-боксы
Если нужно получить важные данные для сегментации, но не хочется раздувать форму подписки, попробуйте предложить выбор кнопками. Так, например, часто делают магазины одежды:
Отдельные формы подписки для разных разделов сайта
На сайте издательства «МИФ» информацию о предпочтениях пользователей собирают через разные формы подписки.
На сайте больше десяти категорий книг: бизнес, маркетинг, для детей, здоровье и другие, а также разделы с курсами, предложениями для корпораций. Для каждого раздела сделали свою форму. После подписки контакты сразу попадают в соответствующие адресные книги в сервисе рассылок. Так компания может собрать данные о подписчиках, не спрашивая их напрямую:
Объяснять, зачем вам данные и какую выгоду получить пользователь
Люди охотнее делятся данными, если знают, как их будут использовать. Например, магазин цветов добавил короткое объяснение на странице оформления заказа:
Мотивировать подписчика: скидкой, бонусом
Если вы решили собирать клиентские данные с помощью рассылок, подумайте, как мотивировать подписчиков. Можно предложить мгновенный подарок за заполнение формы, участие в розыгрыше:
Собирать данные самому и просить их подтвердить
Подтверждение информации требует от человека меньше усилий, чем заполнение форм. Поэтому на сайтах интернет-магазинов местоположение посетителя определяют по IP адресу и просят подтвердить:
Собирать только нужные данные
Сбор лишних данных не только вредит конверсии, но и отнимает время сотрудников. Поэтому прежде, чем спрашивать что-то у клиентов, нужно понимать, как использовать эти данные.
Как использовать клиентские данные в рассылке
Согласно опросу маркетологов, проведенному в 2017 году, персонализация и сегментация входят в топ-3 самых эффективных практик email маркетинга. Как использовать данные клиентов, чтобы реализовать эти практики, сейчас расскажем.
Сегментировать базу и отправлять релевантные рассылки
Данные о клиентах позволяют сегментировать аудиторию, готовить релевантные предложения и помогать подписчикам решать их задачи.
Как используют сегментацию, чтобы повысить релевантность рассылок:
- интернет-магазин, который продает одежду для мужчин и женщин, отправляет подписчикам разного пола отдельные рассылки;
- сеть магазинов с розничными точками в разных городах отправляет отдельные рассылки — с акционными предложениями в их городе;
- зоомагазин готовит отдельные рассылки для кошатников и собачников.
Помните, выше мы показывали отдельные формы подписки на сайте издательства «МИФ»? Я получаю две разные тематические рассылки. Но если бы меня интересовали только бизнес-книги, я могла бы подписаться только на бизнес-рассылку и не получала бы лишнюю информацию:
Персонализировать письма
Допустим, интернет-магазин одежды уже отправляет отдельные рассылки для мужчин и женщин. Как еще можно повысить релевантность писем? Обратиться к клиенту по имени — в теме письма и самом письме. Или упомянуть в рассылке город проживания подписчика, например: «Открытие нового магазина ДЦ в Тернополе». Это и называется персонализацией.
Возможность увеличить продажи за счет точных триггерных рассылок
Информация о поведении и событиях в жизни подписчика помогает настраивать точные триггерные рассылки. Например, зная важные даты в жизни подписчика — день рождения, годовщину свадьбы, годовщину сотрудничества с компанией, можно наперед отправлять рассылки с поздравлениями и промо-предложениями и повышать продажи.
Подведем итог
Что запомнить, чтобы собирать нужные данные о клиентах и использовать их для эффективного продвижения.
- Данные о клиентах помогают задействовать больше каналов связи, сегментировать базу и персонализировать предложения, увеличивать повторные продажи и LTV клиента.
- Информацию, которую собирают компании, можно классифицировать так: базовый и расширенный профиль клиента, количественные и качественные данные.
- Как собирать пользовательские данные: спрашивать при подписке на рассылку, через чат-бота, при регистрации на мероприятия, в рассылках; анализировать куки, записи компании, отчеты рассылок в email сервисах.
- Как не распугать клиентов и сделать так, чтобы они хотели делиться информацией: заменять часть полей в формах кнопками, делать разные формы для страниц и услуг, объяснять, зачем вам данные и мотивировать скидками, подарками, собирать только необходимые данные.
- Как использовать данные о клиентах для повышения эффективности рассылок: сегментировать базу и отправлять релевантные письма, персонализировать рассылки, настраивать триггерные рассылки на основании событий подписчиков.
Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы собирать данные о клиентах с помощью форм подписки на сайте, Facebook чат-бота, отправляйте релевантные и своевременные письма своим подписчикам!
Добавить комментарий