Мессенджер-маркетинг позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами в разговорном формате, более естественно, чем при традиционном электронном маркетинге. Это помогает бизнесу, особенно малому, развивать отношения с пользователями и укреплять их доверие.

Впрочем, у рассылок в мессенджерах есть своя специфика. Если пользователя будут раздражать или утомлять ваши сообщения, он в один клик может их заблокировать. Чтобы избежать таких инцидентов, помните несколько золотых правил рассылок в мессенджере[1].

Не спамьте

Прежде всего, учтите, что традиционный спам в мессенджерах почти побежден. Так, например, ведущее приложение для безопасного общения Viber провело чистку трафика и ужесточило правила, благодаря чему количество нелегальных рассылок удалось сократить.

Что касается реакции людей на ваши сообщения, то она зависит от того, насколько часто вы их присылаете. Так как надо взаимодействовать с пользователями, чтобы не прослыть злостными спамерами и при этом не быть забытыми? Во многом частота отправки сообщений зависит от сферы компании. Медиаресурсам прощается больше всего – от них ожидают 3–5 сообщений в день. От брендов – 5–10 в неделю, а от b2b-компаний – в среднем 3–7 сообщений в неделю.

Разумеется, это число не включает сервисные уведомления – например, сообщения пользователю о том, что его заказ в интернет-магазине оплачен.

Знайте, когда отправлять сообщения

Кроме частоты отправки сообщений, большое значение имеет и время, в том числе день недели, когда вы их отправляете. Например, новости лучше «заходят» в понедельник, четверг – отличное время для лайфхаков, полезного контента в чуть более расслабленной форме, а суббота – пора шопинга – прекрасно подходит для акций и спецпредложений. Если говорить о времени суток, то лучшее время – начало и конец рабочего дня: 7–8 утра, 5–6:30 вечера.

Меньше слов

Мессенджеры ценят за их краткость: всю важную информацию можно узнать всего за несколько секунд. Не забывайте об этом в погоне за красочными описаниями и цветастыми метафорами! Оптимальная длина маркетингового сообщения – около 15 слов, а сообщения, связанные с продажами, должны быть еще короче – до 10 слов. Если вы хотите поделиться важной или интересной новостью, включите в сообщение только самые важные детали, добавив к ним ссылки на сайт, где клиент сможет узнать подробности.

Используйте мультимедиа

Кстати, ссылки – далеко не единственный тип мультимедийной информации, который можно добавлять в сообщения. Не стесняйтесь: используйте картинки, фото, короткие видео, и даже стикеры – так вы не только сообщите пользователю необходимые данные, но и сделаете взаимодействие с вашим брендом более интересным и живым: краткие сообщения – вовсе не означает «сухие». Мультимедиа в рассылках помогает вовлечь пользователей и повысить их лояльность.

При этом помните: самую важную информацию, такую как адрес или номер заказа, лучше оставлять в текстовой форме, чтобы ее было проще найти.

Не повторяйтесь

Следите за тем, чтобы не сообщать пользователю то, о чем он уже хорошо знает. Не повторяйте одно и то же сообщение много раз подряд. То же относится и к рассылке сообщений по разным каналам: пусть основной поток информации поступает туда, где он лучше всего воспринимается. Если вы видите, что рассылки в мессенджере работают лучше – не повторяйте их еще и в формате SMS. Вы не только зря тратите ресурсы, но и рискуете потерять клиентов, которые просто устанут от вашей назойливости.

источник

Цели и задачи «Мир Корма»

Онлайн-гипермаркет «Мир Корма» предлагает широкий ассортимент товаров для ухода за питомцами хозяевам собак, кошек, грызунов, рыб, рептилий и птиц. Retail Rocket уже несколько лет помогает «Миру Корма» создавать персонализированный сервис: ранее мы рассказывали о построении email-маркетинга онлайн-гипермаркета и сегментации в рассылках.

Наша актуальная задача — сделать контент на главной странице релевантнее и настроить пользователя на совершение покупки. Для этого было решено использовать персонализированные баннеры. «Мир Корма» выделил следующие цели:

• Обеспечить качественный подбор баннеров для каждого клиента, включив в них товары для всех видов питомцев;
• Сформировать критерии, по которым будет происходить отбор и показ баннеров;
• Персонализировать показ баннеров на главной странице в реальном времени для каждого подписчика с учетом его домашнего любимца и интересов.

Решение Retail Rocket

В чем преимущество персонализированных баннеров перед стандартными? В магазинах с широким ассортиментом, каким и является «Мир Корма», у пользователей значительно отличаются интересы и мотивы для совершения покупки. Персонализированные баннеры решают эту проблему: теперь каждый хозяин будет видеть те предложения, которые ему интересны с первых секунд нахождения на сайте.

Для персонализации баннеров онлайн-гипермаркета «Мир Корма» используется информация о питомце клиента и его собственных интересах: платформа автоматически выявляет эти критерии и предлагает пользователю соответствующее предложение в режиме реального времени.

Персональная сортировка баннеров на главной странице: тестирование и результаты

Перейдем к тестированию. Были созданы 9 баннеров, покрывавших большую часть пользовательских интересов. Исследование эффективности проводилось с использованием механики A/B-тестирования.

Все пользователи были случайным образом разделены на 2 сегмента. Первому показывался персонализированный баннер. Порядок отрисовки баннеров в карусели динамически менялся в соответствии с активностью и историей просмотров каждого пользователя.

Каждый пользователь видел свою версию главной страницы:

Второму сегменту показывались баннеры в базовом порядке:

Результаты

По итогам тестирования были получены следующие результаты:

Вывод

Согласно результатам тестирования, применение механики персонализации баннера на главной странице онлайн-гипермаркета Mirkorma.ru увеличивает конверсию из кликов в заказы на 41,1%.

Статистическая достоверность теста равна 97,9%:

График пересечения плотностей вероятности:

Подробнее о том, как рассчитывается статистическая достоверность и плотность вероятности, вы можете узнать в статье «Как повысить метрики письма о брошенной корзине? 5 практических гипотез, увеличивающих конверсию и CTR».

Отзывы по проекту «Мир Корма» & Retail Rocket

Retail Rocket давно помогают нам улучшать сервис и мы всегда готовы протестировать новые возможности платформы. Персонализация стирает границы между пользователем и монитором: приятно осознавать, что магазин знает и помнит о твоих интересах, словно старый друг.

У платформы также есть масса возможностей для email-маркетинга. Например, мы активно используем сегментацию по интересам и запускаем множество интересных персонализированных кампаний.

Андрей Юкин

IT-директор интернет-магазина «Мир Корма»

Сотрудничество с онлайн-гипермаркетом «Мир Корма» я с уверенностью могу назвать очень плодотворным и приятным. Всегда здорово возвращаться с новыми предложениями, зная, что их встретят с энтузиазмом. Благодарю коллег за очередной успешный тест. Думаю, впереди нас ждет ещё много интересных проектов

Максим

Менеджер, Retail Rocket

Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте. Мы осознали это не сразу, но сейчас стараемся улучшаться с каждым отзывом.

У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.

Одно дело, когда у тебя работают пятьдесят лично проверенных учителей английского, рабочий график которых виден в «эксельке». И совсем другое — когда преподавателей тысяча, операторов в саппорте сотни, а продукт становится всё сложнее и сложнее.

Чем больше людей записывались на обучение в Skyeng, тем больше на нас сыпалось отзывов — в том числе негативных.

История: @Larry всё исправит

Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.

Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.

Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.

Настоящее: регулярка анонимных алкоголиков

В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.

Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.

Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела.

В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.

Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Саппорт заранее подготавливает отзывы, размечает проблемы, добавляет вердикт службы контроля качества. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.

На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. Просто поговорить недостаточно — поэтому на встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».

Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.

Например, конец эпохи персональных менеджеров

На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.

Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.

Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.

Не звони мне больше: телефонофобия

Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.

Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.

Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.

Помогите, преподаватель пропал

Отзывы про неразбериху с расписанием, внезапную отмену занятий, пропавшего преподавателя и другие сложности с уроками кажутся разными, но, если покопаться, имеют один общий корень.

Так, многие из косяков, на которые жаловались ученики, возникали, когда преподаватели брали длительные перерывы в занятиях. По регламенту они должны предупредить об этом заранее и ученика, и своего куратора. Тогда саппорт подбирает альтернативу на это время и уточняет у ученика, всё ли в порядке с заменой, чтобы уроки состоялись по плану.

Анализ отзывов помог нам выяснить причину многих проблем с «пропавшими» преподавателями: учителя английского соблюдали стандартный процесс лишь в 20% случаев, а значит, в 80% кейсов дальнейшая цепочка ломалась. Бизнес-процесс доработали и начали более чётко контролировать, и соотношение изменилось в обратную сторону.

Косяки с оплатами

Заметный пласт проблем, которые удалось диагностировать и «вылечить» благодаря отзывам, — технические: когда информация на стороне клиента и стороне сервиса не совпадала.

У клиентов, которые платили поэтапно, количество занятий в личном кабинете часто не совпадало с фактическим (тем, что видели мы у себя в биллинге). Клиенты не видели актуальное количество уроков и справедливо бесились, считая, что их обманули.

Ещё хуже, что в таком же неведении был и преподаватель — тогда он мог, например, отменить занятие в последний момент, потому что считал, что у ученика на счету нет уроков. Для решения этой проблемы пришлось делать специальный скрипт в биллинге, но в результате расхождения удалось убрать.

Ещё момент, который серьёзно раздражал некоторых учеников, — механизм работы кнопки «Сменить преподавателя» в личном кабинете. Раньше мы неочевидно выводили уведомление о том, что требование заменить учителя «принято».

С нашей же стороны уведомление поступало персональному менеджеру, который мог просто «продинамить» задачу, а ученикам казалось, что кнопка не работает. Увидев эту проблему в отзывах, мы починили уведомления и сделали автоматическое создание тикетов на замену в том же UseDesk.

Happy end не в планах

За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Мы знаем, что сейчас в комментарии придут ученики Skyeng, которые напишут, где ещё у нас проблемы.

Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт. Пожалуйста, ругайте нас, не стесняйтесь, большое спасибо!

источник

Retail & Loyalty: Какие особенности поведения региональных покупателей вы могли бы отметить? Как оно изменилось в последнее время?

М. Маминов: У людей существенно расширился выбор магазинов. Одни еще «путешествуют», другие уже определили свой магазин с наиболее оптимальным для себя сценарием покупки.

Можно обобщить два базовых сценария: ежедневная покупка в шаговой доступности и закупка на длительный срок или по какому-то поводу. Оба этих сценария расслаиваются на подсценарии: к празднику, на неделю, каждый день, все в одном месте, по дороге на отдых и т. д., что в свою очередь отражается в форматах магазинов.

Из крупных форматов для покупок используются гипермаркеты, суперсторы, большие супермаркеты районного или городского значения, крупные по площади / широте выбора дискаунтеры. Для «шаговых» покупок все гораздо разнообразнее: тут и сильные местные и межрегиональные сетевые игроки – дискаунтеры, супермаркеты, гастрономы, мини-маркеты, и известные «федералы», специализированные «мясники», «булочники», магазины местных продуктов, «натуральные – экологичные» маркеты и вариации convenience в офлайн или онлайн.

Наши покупатели регулярно посещают в среднем не менее двух продуктовых магазинов разного формата. Ярко выраженная тенденция – рост посещаемости форматов, наиболее привлекательных по цене, – дискаунтеров и/или супермаркетов с высокой долей ценового промо.

Покупатель становится все более информированным и рациональным. Большинство определились, чего хотят. Список покупок теперь в смартфоне, в одном из приложений/платформ, вместо «бабушек на лавочке» – социальные сети и отзовики с огромным охватом; есть возможность сравнить цены, оценить предстоящий опыт и выбрать место покупки. Граница между дискаунтером в шаговой доступности и магазином «у дома» почти стерлась, теперь фаворит – «дискаунтер у дома». Ощущение от стоимости привычной покупки формирует ценовой имидж магазина и повторные покупки, причем, по результатам наших исследований, покупатель стал делить стоимость покупки с алкоголем и без, он может четко обосновать, почему предпочитает тот или иной магазин/формат.

Региональный ритейл должен обеспечить себе уникальное предложение на рынке

Сила влияния покупателя на процесс торговли растет. Продажи перестают быть прерогативой исключительно магазинов. Теперь покупатель, делящийся своим сustomer experience в социальных медиа, может продать товар/услугу в хорошем или плохом контексте результативнее, чем магазин. И покупатели начинают искренне этим пользоваться, самовыражаясь и меняя окружающую действительность в свою пользу. Участники цепочки производитель-поставщик-ритейлер теперь должны вести прямой диалог с покупателем, учитывая и предвосхищая его потребности, отвечая на его обращения.

Более 65% наших покупателей регулярно используют социальные сети и более 50% – мессенджеры для получения информации и развлечения.

Решающее значение имеют простота и доступность. Чем прозрачнее и понятнее предложение для покупателя, чем проще и выгоднее оно делает его жизнь, тем выше вероятность решения в пользу ритейлера. Конечно, нельзя забывать о релевантности предложения. Время длинных мотивационных историй, запутанных механик, принуждений к увеличению объема покупки прошло. В простоте и доступности покупатель видит экономию времени и денег.

Покупатели пробуют персонализацию. Еще нельзя сказать, что для них сейчас это must have. Но для ритейлера – уже точно, чтобы не опоздать «завтра».

Кроме «хлеба», покупателя интересуют «зрелища». По нашему мнению, это может быть связано с общей рутинной ситуацией в жизни. Получить не только рациональную выгоду в привычном магазине, но и поучаствовать в шоу – будь то игра, дегустации, подарки, праздник – это улучшает настроение и эмоционально «привязывает».

Retail & Loyalty: Каких акций люди в первую очередь ждут от сетей и насколько велика их текущая промо-зависимость (в т. ч. в сравнении с Москвой и СПб)?

М. Маминов: По-прежнему в приоритете у покупателей прямое снижение цены на популярный товар. Более 80% потребителей промоакций предпочитают именно этот формат мотивации к покупке. При этом клиенты теперь хотят «wow» в цене и/или глубине скидки. К стандартному предложению на рынке уже привыкли, сети его усреднили. Популярнее становятся акции «товар в подарок», «скидка на объем» и другие т. н. smart promo, по нашему мнению – за счет усилий сетей по продвижению данных акций. Растет интерес к относительно новым активациям типа «кэшбек», «рассрочка» от национальных и местных цифровых платформ, банков. Относительно стабильна – 25% – доля участников призовых акций, розыгрышей. Если обобщить, то движущим мотивом для участия в промо по-прежнему остается возможность сэкономить бюджет, и растет интерес к развлекательным и игровым механикам, улучшающим покупательский опыт.

По-прежнему в приоритете у покупателей прямое снижение цены на популярный товар

Retail & Loyalty: Большинство участников рынка уверены, что промоакции в их текущем виде – это тупик. Чем же объясняется такое взрывное повышение доли промо в ритейле? Как вы оцениваете их влияние на бизнес сетей?

Retail & Loyalty: За счет чего, на ваш взгляд, можно повысить эффективность промо?

Retail & Loyalty: Есть ли отличия региональных промоактивностей от федеральных? В чем они заключаются? Целесообразно ли региональному ритейлу идти по пути федеральных сетей или есть смысл поискать другие варианты?

Retail & Loyalty: Какова текущая доля продаж по промо в «Командоре»? Какие категории товаров у вас продаются по промо в первую очередь, коррелируются ли эти данные с рыночными в целом?

Кроме «хлеба», покупателя интересуют «зрелища»

Retail & Loyalty: Каким образом ведется взаимодействие с поставщиками в плане разработки промоакций?

Retail & Loyalty: Каким образом вы оцениваете результаты различных промоактивностей, в т. ч. неценовых?

Онлайн-покупки делает около 74,8% от общего числа интернет-пользователей Поднебесной. Для сравнения: в июне 2016 года этот показатель составлял всего 63,1%, говорится в докладе.

Из них 622 млн интернет-покупателей совершали покупки через смартфоны и планшеты, что на 29,89 млн больше аналогичного показателя в конце 2018 года.

В докладе отмечается, что причина увеличения числа интернет-покупателей заключается в росте потребления в небольших городах и сельских районах, а также в расширении международного бизнеса покупок-онлайн и новых маркетинговых моделях.

В первом полугодии текущего года объем импорта онлайн-предприятий розничной торговли составил 45,65 млрд юаней /$6,44 млрд /, что на 24,3% больше в годовом исчислении, указывается в докладе со ссылкой на Главное таможенное управление Китая.

Платформы интернет-магазинов сотрудничали с потоковыми платформами для продвижения своих товаров и привлечения потребителей, а также налаживали прямые цепочки поставок с производителями и координировали онлайн- и оффлайн-бизнес, говорится в докладе.

Это в 1,5 раза больше, чем годом ранее. Об этом рассказал журналистам управляющий банка ВТБ в Краснодарском крае Виктор Тусиков.

«Цифровизация ВТБ — ключевая задача в рамках нашей новой стратегии. Для нас важен фокус на рост числа активных пользователей цифровых каналов банка. Сейчас на Кубани их свыше 180 тыс. Наша основная задача — не просто автоматизировать процессы, а обеспечить для клиента максимально удобные и доступные сервисы в любое время суток», — отметил управляющий банка в регионе.

По его словам, приоритетом станет запуск новых продуктов и сервисов как в интернет-банке, так и в мобильном приложении, реализация концепции Mobile First. А следующий шаг — тиражирование цифрового клиентского опыта на все каналы банка, включая офисы, то есть развитие омниканальности.

В результате, по прогнозам Виктора Тусикова, уже в 2022 году 70% операций и 50% продаж будут совершаться в цифровых каналах. Именно он станет ключевым источником роста доходов и инструментом сокращения расходов розничного бизнеса.

Также запуск новых технологий позволит повысить производительность колл-центра и удовлетворенность клиентов, при этом сократив расходы банка. В частности, уже сейчас клиенты ВТБ при звонке в контакт-центр могут оформлять заявки на кредитный продукт, подключать бонусные опции по программе лояльности, перевыпускать и оформлять дополнительные карты, заказывать наличные средства.

До конца 2019 года в контакт-центре запустится ряд проектов, направленных на автоматизацию обслуживания клиентов. В частности, это технология Real-Time Offering (RTO), которая позволит в режиме реального времени подобрать клиенту релевантный продукт или программу лояльности, исходя из истории взаимодействия и информации, которая зафиксирована в системе. Также планируется начать применение голосовой биометрии и внедрить онлайн-интеллектуального помощника, который возьмет на себя ответ на 30% простых вопросов от клиентов.

ВТБ был одним из первых банков, начавших реализацию в рамках проекта Единой биометрической системе. На Кубани оборудованием оснащены 7 офисов. До конца 2019 года необходимым оборудованием будет оснащена вся сеть, что полностью соответствует рекомендациям ЦБ.

Также банк начал масштабную программу по развитию сети устройств самообслуживания и дооснащения их бесконтактной технологией. Баркод-ридеры дают возможность клиентам с помощью сканирования QR-кодов распознавать квитанции для оплаты ЖКУ, налогов, штрафов и других услуг. В настоящее время в сети около 15 тыс. таких устройств.

Помимо этого, клиентам ВТБ стала доступна оплата смартфоном с помощью Mir Pay. Воспользоваться сервисом смогут держатели карт «Мир» — обладатели любых гаджетов на платформе Android с NFC — технологией.

Источник

Часть потенциальной аудитории нас обожает, другая — очень не любит. Последнее влияет на продажи не только отрицательно, но и положительно: все, что вызывает сильные эмоции и жаркие дискуссии, так или иначе притягивает посетителей. А где трафик, там и продажи. Мы всегда старались этим пользоваться, благодаря чему компания продолжает расти. Но оказалось, при ее продаже это может помешать.

Не могу сказать, что являюсь экспертом в построении личного бренда: что-то получилось, но были и ошибки. Зато на основе опыта могу рассказать, что нужно делать, а чего не стоит.

Определитесь, нужен ли вам вообще личный бренд

Плюсы личного бренда сложно переоценить: медийность и доступ к аудитории позволяют легко находить компетентных сотрудников, партнеров, клиентов.

Но есть и обратная сторона. Вы и ваш бизнес — как под лупой, а любая мелочь тут же становится предметом для обсуждения. Например, то, что в Самаре наша кофейня открылась на десять минут позже расписания, стало поводом для скандала в Facebook. Случись эта проблема в какой-нибудь другой компании, никто бы не придал этому значения.

Помните, что обратного пути почти нет. Выходя в публичное поле, вы останетесь там навсегда, поэтому оцените, нужно ли вашему бизнесу такое пристальное внимание.

Найдите свою идею, но не уходите в контентные дебри

Как найти идею? Изучите уже существующие блоги предпринимателей в вашей области. Смотрите не на то, что они делают, а на то, чего они не делают, и постарайтесь выделиться. В 2013 году я назвал свой блог «Цель: 2 млн руб. за год». Я действительно мечтал заработать 2 млн руб. за год и решил сделать процесс достижения цели открытым: каждый месяц публиковал отчет о прибыли. Тогда так почти никто не делал.

Предположим, вы нашли идею. Дальше — дисциплина. У меня не было таланта красиво и содержательно писать, но я заставлял себя делать это каждый день и в итоге опубликовал тысячи постов. Писал про хостелы, про любовь, про победы, про космос, даже про «Игру престолов». Так что дам банальный совет: чтобы начать хорошо писать, нужно много писать.

Самый сложный вопрос — какие темы выбрать? И здесь, на мой взгляд, существует два принципиально разных подхода, авторский и копирайт. Если ты занимаешься копирайтом — создаешь то, что заказывают другие, идешь на поводу аудитории. Я знаю ребят, которых уже давно не существует, потому что в удовлетворении потребностей других людей они потеряли себя. Их больше нет, есть лишь их зрители. Мне такой подход не близок. Лучше думать, говорить, делать то, во что ты веришь и считаешь правильным, даже если у тебя останется всего один читатель. Зато это будет твой читатель.

Важный совет на старте: не старайтесь разом покорить все потенциальные площадки и форматы. Лучше двигаться поступательно. Как правильно выбрать стартовую площадку? По рекламным метрикам, по уже существующим кейсам, а еще лучше — сходите к гадалке: многое зависит от везения.

Используйте платные рекламные инструменты

Когда я начинал вести блог во «ВКонтакте», у меня было всего 1 тыс. подписчиков, в основном моих друзей. Если вы в такой же ситуации, не думайте, что лучше сначала протестировать посты на знакомых, а потом заниматься продвижением. Если идея, на ваш взгляд, стоящая, вкладывайтесь в нее сразу. Это позволит быстро оценить ее жизнеспособность.

Я стал писать создателям пабликов и просить рассказывать о моем блоге (многие репосты достались бесплатно). Через полгода блог стал монетизироваться, и я начал вкладывать деньги в рекламу. Инструментов для наращивания подписчиков было не так много, в основном покупал рекламные посты в других группах. А основной прирост был за счет вирального охвата. Сейчас я трачу порядка 100 тыс. руб. в месяц на рекламу блога.

Пробуйте разные форматы. Мои самые любимые и эффективные — продвижение записей в ленте новостей и всякие экзотические способы типа чат-бота игр (последний такой проект принес нам 40 тыс. новых подписчиков, привлечение каждого из которых обошлось всего в 20 руб.). Все это делается не только моими силами — у меня есть команда. На старте без нее можно обойтись, но если серьезно развивать блог, самому всего не успеть. У нас четко поделены обязанности: с меня — контент, с ребят — продвижение.

Отслеживайте эффективность бренда

Считайте метрики. Развитие личного бренда — это не активность в соцсетях, когда есть время, а полноценная область действий, эффективность которых необходимо отслеживать. Так, у меня спустя год оказалось, что ROMI (показатель возврата инвестиций с маркетинговых активностей) равен 2400%. То есть на каждый вложенный в рекламу рубль мы получали 24 руб. выручки. Тогда я и начал продвигаться во всех социальных сетях, не только во «ВКонтакте», и до сих пор возврат с одного вложенного рубля очень высокий. Если бы я отслеживал этот показатель сразу, то возможно, начал бы рекламироваться в других соцсетях раньше и эффективнее.

Если вы не размещаете рекламу и не зарабатываете на личном бренде, это не значит, что вам никак не оценить его развитие. Помимо очевидного наблюдения за визитами, подписчиками и их вовлеченностью используйте инструменты мониторинга вроде Mention или YouScan, чтобы отследить органический поиск по вашему имени и упоминания в соцсетях и медиа.

Предлагайте подписчикам совершить более сложное действие, чем лайк (скачать ваш контент, для чего потребуется регистрация, или даже просто поделиться постом), и следите за их откликом: это поможет оценить лояльность.

Не фокусируйтесь только на одной соцсети

Не стоит забывать, что в построении личного бренда участвуют не только соцсети. Я транслировал свой образ молодому поколению, и так получилось, что мы почти полностью игнорировали более консервативную аудиторию. В ее глазах мы, наверное, выглядели, как молодые и дерзкие предприниматели, от которых лучше держаться подальше. И сейчас эти отголоски не помогают в продаже компании.

Сразу сформулируйте, какая аудитория вам нужна. Если это разные части общества, стоит обращаться к ним через разные каналы. Наверное, это можно назвать стратегией развития личного бренда, которой на самом старте у меня не было. Вернувшись назад, я бы усилил работу с более консервативной аудиторией как минимум через СМИ.

Общайтесь с журналистами лично, отдавайте им главные новости о компании первыми, раскрывайте цифры вашего бизнеса — и вы получите колоссальную поддержку от редакторского сообщества. Заинтересовать СМИ первой величины не так просто, но если вам все-таки удастся, готовьтесь к доскональным проверкам каждого факта журналистами. Однако результат стоит того: когда мы начали публиковаться в деловых СМИ первой величины, скептики поняли, что нас уже не так просто назвать самозванцами.

Работайте с негативом

У вас будут хейтеры, от этого никуда не деться. Ошибка многих — стараться нравиться всем и отрабатывать любой негатив вежливыми диалогами и выгодными предложениями. Разделите аудиторию на «чужих» и «своих» и будьте со «своими» до конца. Негатив отрабатывайте так, чтобы на него обратили внимание именно «свои».

Когда я объявлял о продаже Coffee Like в «Олимпийском», включил ролик, в котором показал все хейтерские комментарии за пять лет: что кофейня не выживет, что это все развод, что франчайзи разорятся и так далее. Когда ролик подошел к концу, зрители «Олимпийского» начали вставать один за другим. Почему? Потому что каждый узнал себя. А если бы я отвечал на каждый комментарий и пытался завоевать уважение его автора, никто бы на это не обратил внимания.

Делайте это регулярно. Мы отрабатываем негатив масштабно один-два раза в год. На сайте даже есть раздел с критикой, где я опровергаю самые распространенные претензии. Самое главное — не врать и признавать ошибки. Например, на одном из наших мероприятий прозвучала информация, что наша выпускница открыла Музей иллюзий в Лос-Анджелесе. На самом деле она была сотрудницей в этом музее, а запустил его предприниматель Александр Донской. Мы признали ошибку, извинились перед предпринимателем и создали новую процедуру проверки кейсов.

Не потакайте личным амбициям за счет других

Найдите качество, которое отличает вас от обывателей и делает успешным предпринимателем. Подчеркивайте это в коммуникации с читателями. Большинство предпринимателей поступают иначе: они сперва публикуют в блоге какие-то философские рассуждения, а потом вдруг заявляют, что заработали миллиард рублей. Мы не были исключением. Когда развивали Coffee Like, никак не освещали свою работу, а потом заявили, что у нас 400 кофе-баров.

Моя ошибка была в том, что с самого начала продвигал имидж «такой, как все», — просто парень, добившийся всего сам. Но мои читатели смотрят и думают: «Если он такой, как все, то почему я не богач?» Это ущемляет их самолюбие. На самом деле у каждого успешного предпринимателя есть черта, которая отличает его от других, и это причина его успеха. У кого-то хорошая память, у кого-то талант программиста, а кто-то инвестировал в обучение в зарубежном вузе. Я вижу причины своего успеха в том, что работаю каждый день и беру на себя огромные риски, управляя компанией.

Рассказывайте о своей ежедневной работе, о своих вложениях в знания и успех, и аудитория будет уважать вас, а не искать изъян, чтобы самоутвердиться.

Не стройте личный бренд на незаменимости

Не рассказывайте только о своей роли в компании — говорите обо всей системе, которую построили как руководитель бизнеса, об отлаженных вами процессах. Я не сразу пришел к этому.

Мы нигде не рассказывали о том, как это устроено, наше обучение кадров, а говорили только о крупных мероприятиях, где на сцене был я. В год мы проводим больше 1 тыс. мероприятий, за четыре года через них прошли 1 млн человек. Это было бы невозможно, если бы у нас не было огромного количества спикеров, экспертов, наставников, которых мы систематически готовим к выступлениям. Если бы мы рассказывали о наших небольших событиях в регионах и о людях, которые их делают, то не возникло бы ощущения, что все в компании завязано на меня. Чего стоит все ваше умение делегировать, если о нем никто не знает?

Когда я продавал Coffee Like, у инвесторов тоже были опасения, что весь бизнес зависит от личности основателя. Естественно, после смены собственника был небольшой спад в продажах, но потом динамика стала положительной. Так что сильный личный бренд не критичное препятствие при продаже бизнеса. Главное, чтобы он строился вокруг компетенций личности и рассказывал о внутренних процессах компании, а не только о самом предпринимателе.

источник:

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer satisfaction Index) отражают степень лояльности и удовлетворенности клиентов. NPS демонстрирует готовность покупателей рекомендовать компанию друзьям, а CSI — удовлетворенность клиентов по различным параметрам. Dostaевский исследует 5 параметров: качество и внешний вид еды, скорость доставки, удобство упаковки, манеры курьера, соответствие цены и качества. Все параметры оцениваются клиентами от 1 до 5. У каждого из них есть свой вес, который определила фокус-группа. Полученные оценки умножаются на вес параметра и суммируются, результатом является индекс удовлетворенности.

«Особенность нашего расчета этих показателей в том, что мы собираем ответы клиентов в разрезе зон доставки. Кроме того, расчет показателей производится ежемесячно. Так мы можем оценивать работу в динамике и оперативно решать проблемы в конкретной зоне, повлекшие за собой снижение лояльности и удовлетворенности клиентов», — поясняет маркетолог- аналитик Dostaевского, Эльвира Лозбенёва.

Также NPS и CSI сравниваются с количеством претензий в каждом районе — иногда они соразмерны, а иногда сильно разнятся. В этом случае проводится дополнительное расследование. А сотрудники, работающие в зонах доставки с самыми высокими показателями — поощряются.

На текущий момент CSI компании Dostaевский — 90-95%, а NPS — 70-75%, это достаточно высокие показатели на рынке доставки еды.

Непосредственно сбор данных пока происходит через гугл-формы, которые рассылаются в смс-сообщениях. У этого метода множество недостатков, поэтому сейчас компания работает над внедрением этого функционала в личный кабинет пользователя на сайте и в приложении.

«К стандартным вопросам с оценками мы добавили необязательный открытый вопрос «Расскажите нам о чем-нибудь важном, если считаете нужным». В ответах мы получаем очень много слов благодарности, идей, подробных отзывов, не обходится и без негатива, конечно. Но в целом это отличная возможность высказаться для клиента, а для нас — получить дополнительную обратную связь», — делится Эльвира Лозбенёва.

До 2 сентября покупатели «Ленты» могут приобрести бумажный пакет за 1 рубль при покупке товаров из каталога «Лента» рекомендует». В акции участвуют FSC-сертифицированные пакеты, которые производятся из специального древесного сырья без вреда для окружающей среды. Такие пакеты не только пригодны для многоразового использования, но и разлагаются в разы быстрее пластика, не загрязняя при этом атмосферу. Компания запустила акцию с целью популяризации альтернативы пластиковым пакетам и продвижения ответственного отношения к окружающей среде.

С 2014 года торговая сеть предлагает своим покупателям многоразовые сумки различного объема в качестве альтернативы пластиковым пакетам. В 2016 году «Лента» запустила в Санкт-Петербурге проект по сбору отработанных батареек у покупателей для последующей безопасной утилизации.

Пётр Костыгов, директор по управлению частной торговой маркой компании «Лента», прокомментировал: «Мы запустили бумажный пакет в продажу в 2018 году, расширив предложение альтернатив более привычному пластиковому пакету. С помощью акции мы хотим дать возможность нашему покупателю оценить преимущества использования бумажных пакетов и задуматься о сокращении потребления пластика».

источник: