Отзывы клиентов на маркетплейсах — вечная головная боль интернет-магазина. Даже при отлаженных бизнес-процессах может случиться нештатная ситуация, и клиентская удовлетворенность сервисом войдет в крутое пике. Но плохие отзывы — это не только стыдливо горящие 2-3 звезды, но еще и негативный фактор ранжирования в маркетплейсе. Однако нам удалось найти решение, которое сократило число таких отзывов в два раза.
“Виновные уже наказаны… в лесу”
На обслуживании в агентстве находится довольно крупный интернет-магазин дорогой бытовой техники. Некоторое время назад мы разрабатывали для него новый сайт на основе рекомендаций проведенного аудита. Когда мы оценивали позиции магазина в маркетплейсах, обнаружили, что каждый месяц магазин получал пять-шесть плохих отзывов. Их общий характер был таков: “товар пришел в мятой упаковке”, “курьер задержался”… Будь этот магазин не таким люксовым, претензий у покупателей было бы меньше. Но за большие деньги клиенты ждали исключительного сервиса.
Недовольному клиенту хотелось поделиться своей болью, и он шел на маркетплейс. Мы подумали: а зачем ему далеко ходить? Пусть жалуется сразу генеральному директору компании, чтобы тот наказал всех виноватых.
С точки зрения клиента, у такой формы жалобы было очень важное преимущество перед плохой оценкой на маркетплейсе: обидчик клиента имел вполне конкретное лицо, и это лицо курьера, которого очень хотелось наказать. А добраться до него и сделать ему “больно” может только начальник.
Так, при разработке сайта мы предложили разместить в “подвале” кнопку “Пожаловаться руководителю”. Несмотря на то, что это место не самое заметное, кнопка располагалась именно там, куда пользователи шли в поисках контактов.
Мы составили такую форму, которая помогала выплеснуть весь накопленный негатив.
Во-первых, форма открывалась заголовком “Письмо руководству”, чтобы подчеркнуть высоту инстанции.
Во-вторых, форму предварял текст, гарантирующий изучение жалобы лично руководителем.
В-третьих, было большое поле для жалобы, где клиент мог выплеснуть все, что у него наболело.
Письма действительно внимательно изучались руководством компании, и оно принимало меры. Чаще, конечно, гуманные, а не те, которые предлагали клиенты в своих обращениях. В ответах компания приносила извинения, предлагала бонусы и гарантировала, что все виновные уже понесли наказание. Нередко клиент отвечал, что, вероятно, он тогда погорячился, и наказание уже было лишним. Но ему все равно было приятно, что его услышали.
Благодаря этой кнопке были решены две проблемы:
- магазин оперативно получал фидбэк от клиента и принимал меры;
- негативные отзывы миновали маркетплейс.
Мы подумали, что не стоит останавливаться на использовании этой формы только для жалоб, и разместили аналогичную в разделе “о причинах сотрудничества с магазином”. Она была дополнена фотографией генерального директора, его прямой речью о внимании компании к клиентскому сервису и кнопкой “связаться со мной”.
“Довольные” — направо, “недовольные” — налево
Кроме форм обратной связи мы предложили магазину разделять клиентов по степени удовлетворенности сервисом, что определяло дальнейшую тактику работы с ними. Менеджер оценивал, к какой категории относится клиент, и отмечал ее в CRM:
- Категория “довольный клиент” – это клиент без проблем и негатива. Ему доставили вовремя качественный товар, в итоге он доволен.
В этом случае после доставки товара ему отправлялось письмо с просьбой оставить отзыв на Яндекс.Маркете (рассказать, понравилось ли обслуживание, устраивает ли качество товара и так далее). Как правило, в таких случаях оставляют отзывы с оценками четыре-пять звезд.
- Категория “недовольный клиент” – это необязательно скандальный клиент. В эту категорию могут попасть те, у кого переносились сроки доставки или возникали другие проблемы при общении с магазином.
Им отправлялось специальное письмо. Конечно же, от лица руководителя. В нем сообщалось, что он узнал о возникших проблемах, извинялся, обещал наказать виновных (куда без этого) и предлагал бонус.
В конце письма сообщалось, что на него можно ответить. Таким образом, магазин не дожидался, когда клиент сам захочет выйти с ним на связь, чтобы пожаловаться, или отправится на маркетплейс, чтобы поставить плохую оценку, а первый делал шаг навстречу недовольному клиенту и решал проблему приватно.
Результаты
До того, как мы установили кнопку на сайте «Пожаловаться руководству» и ввели систему разделения клиентов, на Яндекс.Маркете каждый месяц появлялось пять-шесть отзывов с оценками две-три звезды. После принятых мер количество негативных отзывов уменьшилось в два раза. И, конечно, они тоже не остаются без внимания и ответов руководства.
Добавить комментарий