Когда бизнес берется за создание голосовых ботов ради холодных продаж, история чаще всего заканчивается тем, что клиенты бросают трубку и вообще зарекаются общаться с «бесполезными» ботами. Диагностика в медцентре, о котором вы первый раз слышите, ОСАГО для человека без водительских прав, ювелирка от Димы Билана…
Можно ли использовать разговорных ботов в клиентских обзвонах, чтобы и бизнесу был профит, и людей не раздражать? Как определиться с целью звонка и не попасть впросак при выборе платформы для создания бота? Разбираемся вместе с Михаилом Боголюбовым, продуктовым аналитиком Just AI.
Не звоните сюда больше: глава про выбор цели
Продажи, и особенно холодные, – это не самый сильный и даже не самый очевидный кейс для бота. Дело не в том, что роботы не умеют продавать (умеют), просто продажи требуют особых компетенций и от вендора, и от заказчика, более глубокого погружения в технологии NLU (natural language understanding, понимание естественного языка), отработки возражений и различных диалоговых ситуаций с помощью искусственного интеллекта, работы с логами, тестирования гипотез и так далее.
Малому и среднему бизнесу обзвоны нужны для повседневных целей – сэкономить ресурсы и время на исходящей коммуникации, расширить клиентский сервис. И здесь боту под силу автоматизировать задачи, которые связаны с маркетингом, организацией доставки, логистики и обслуживания, HR-сервисом, процессами upsale. Какие кейсы встречаются на практике?
Подтверждение заказа и записи, ремайндеры. Знаете, сколько времени тратит администратор небольшой стоматологической клиники на обзвон пациентов, чтобы напомнить им о записи на завтра? Клиника на 4 кабинета принимает в день около 40 клиентов, на каждого из них у администратора уходит по 2-3 минуты. Бот может обзвонить 40 клиентов за 5 минут, и это вместе с формированием отчетов и занесением информации в базу.
Другой кейс из этой же категории, довольно востребованный сегодня, – напоминания для участников крупных ивентов: информирование базы участников в 300 человек, подтверждение от которых вы обязательно должны получить, отнимет у человека целый рабочий день. У бота – несколько минут.
Опросы NPS (индекс потребительской лояльности). Опросы об удовлетворенности обслуживанием очень популярны, но процесс это утомительный – и для оператора, и для клиента. Утомительно оценивать услуги по шкале от 1 до 10, утомительно задавать эти вопросы целый день, и практически невозможно вынести такой опрос, когда вы общаетесь с кнопочным ботом.
Разговорный бот с NLU (а это именно та штука, которая отличает интеллектуального бота от «простого скрипта») дает человеку возможность говорить с роботом естественно и свободно. Например, он поймет вас, если вместо «Два» по шкале от 1 до 10 вы скажете «Обслуживание было отстой», и уточнит, почему вы недовольны.
HR-сервис. Когда компания ведет набор персонала на массовые вакансии, бот может делать первичный отсев по определенным параметрам или обзванивать кандидатов, уточняя, какое время собеседования им удобно, и фиксируя договоренности.
Upsale. Боты становятся хорошим подспорьем в работе с существующей клиентской базой. Особенно когда клиенту удобно пользоваться товаром или услугой на регулярной основе – например, все эти сервисы правильного питания, наборы контактных линз на следующий месяц, автомобильные шины в сезон.
Бот может действовать на опережение. Позвонить клиенту, напомнить о том, что зима близко и пора менять резину, уточнить, какая у него модель машины, какие колеса, когда удобно приехать, и предложить скидку. И тем самым сохранить клиента за вами.
Выбирая кейс, ориентируйтесь на главный критерий – сама ситуация звонка неизбежна для клиента. Собеседник должен быть готов к тому, что вы в принципе можете к нему обратиться. А раз звонок необходим, клиенту не так уж важно, с роботом он говорит или с человеком.
Погодите, а зачем вообще звонить?
Объемы мобильного голосового трафика падают с каждым годом: в сентябре «Коммерсантъ» опубликовал исследование Deloitte, согласно которому россияне все реже пользуются традиционной голосовой связью, предпочитая общаться через мессенджеры (в том числе звонить с их помощью).
Однако звонки через сотовую сеть, по свидетельствам мобильных операторов – собеседников издания – все еще «значимо популярнее» разговоров через мессенджеры. А гендиректор Telecom Daily Денис Кусков вообще сообщил «Коммерсанту», что треть россиян до сих пор пользуется кнопочными телефонами – какие уж тут мессенджеры.
Сейчас у бизнеса есть возможность задействовать любые каналы. И выбор между звонком и текстовым сообщением целиком зависит от ситуации – от предпочтений человека (клиент просил не звонить, потому что у него спят дети), времени суток (спите вы, а у клиента во Владивостоке утро в разгаре), важности сообщения (спит сам клиент, но что если он проспит свою 70% скидку) и т.д.
Текстовая коммуникация выигрывает, если ваша информация плохо воспринимается на слух: цифры, проценты, сложные условия, вопросы, требующие повышенного внимания к безопасности данных. К тому же текстовое сообщение в мессенджере не гарантирует обратной связи и не дает бизнесу уверенности, что клиент проинформирован.
Голосовые обзвоны для SMB хороши даже не столько экономией времени на коммуникацию, сколько возможностью доверить боту выполнение определенных действий – он ничего не забудет, клиент получит информацию вовремя, а вы и ваши сотрудники будете заняты более сложными задачами.
Не кладите трубочку: глава про UX
И все же робозвонки (robocalls, как их называют на Западе) раздражают людей. В США, например, роботизированные обзвоны приобретают масштабы эпидемии: по оценкам компании YouMail, только в сентябре на номера граждан США поступило 4,5 миллиарда таких звонков, по итогам года их число достигнет 60 млрд (для сравнения – в 2018 году было 47,8 млрд звонков и 37% из них были мошенничеством, в 2017-м – 30,5 млрд).
При этом люди по понятным причинам опасаются блокировать все неизвестные номера – ведь можно пропустить действительно полезную информацию, в том числе и от роботов.
По России таких подробных данных нет, но недавно «Лаборатория Касперского» провела анализ звонков за апрель-июль 2019 года. Выяснилось, что спам-звонки ежемесячно получают 72% владельцев смартфонов в России – в основном это звонки от коллекторов, нерелевантная реклама, «предложения рискованных финансовых операций» и соцопросы.
Получается, что перед честным бизнесом, у которого есть полное право (и необходимость) выходить с клиентом на связь, встает задача не только подобрать оптимальный кейс для бота, но и пробиться к своему клиенту через поток спама. А пробившись – не потерять доверие из-за некачественного сценария.
Первым делом нужно понять, что разговорный бот с искусственным интеллектом – это не то же самое, что бот-автообзвонщик (даже если он говорит голосом Валерия Меладзе) с предзаписанными репликами.
С разговорным ботом можно строить диалог. Поэтому секреты успешного обзвона лежат в том числе в области продуманного UX (user experience, пользовательский опыт). Делимся некоторыми из них:
- Старайтесь снять напряжение и сразу же, в приветственной фразе, ответить на главный вопрос каждого, кто-таки снимает трубку: «Какого же черта мне опять звонят?».
- Избегайте канцеляризмов. Пусть ваш бот говорит дружелюбно, человеческим языком, может, даже в стиле, который подходит вашему бизнесу. Такие реплики проще воспринимать на слух, и на них люди отвечают охотнее. Например, не начинайте разговор фразой: «Здравствуйте, вас беспокоит автоинформатор цветочного магазина «Грядка». Цель этого звонка – узнать ваше мнение относительно качества обслуживания в нашем магазине». Будьте проще: «Привет, это робот Пётр из вашей любимой цветочной лавки. Недавно вы купили у нас прекрасный букет. Хочу узнать, довольны ли вы своим выбором?».
- Голосовой бот не должен требовать от клиента слишком подробной информации: он просто уточняет детали. Задавайте закрытые вопросы – это позволит направить собеседника к дальнейшему действию. Вы можете попросить клиента дать и более развернутый ответ (хоть целую поэму), он будет сохранен целиком в качестве комментария. Но такой отклик не должен влиять на сценарий самого диалога. К примеру, в конце опроса NPS можно попросить клиента высказаться «на свободную тему» – что ему больше всего понравилось/не понравилось в предоставленной услуге. Ответ будет сохранен, но на дальнейшее поведение бота не повлияет. Пусть бот проявит уважение, поблагодарит за ответ и продолжит опрос.
- Следите за длиной фраз и общей продолжительностью разговора и обязательно тестируйте сценарий на себе и своих коллегах. Люди не любят тратить много времени на телефонные беседы с посторонними: раз уж взяли трубку, они хотят поскорее услышать, в чем цель звонка, решить задачу и вернуться к своим делам.
- Не стесняйтесь предупреждать собеседника о том, что с ним говорит бот. Наш опыт автоматизации контакт-центров показывает, что люди общаются с роботами снисходительнее, четче и лаконичнее формулируют свои мысли. Но чтобы синтез речи звучал приятнее и (каламбур!) человечнее, используйте оттеночные голосовые настройки (такая функция есть в некоторых платформах).
- Учтите, что клиент может попросить перезвонить или захочет перезвонить сам в более удобное время. Так дайте ему такую возможность! Бот может извиниться за беспокойство, а платформа сохранит данные о том, что с клиентом нужно связаться позже.
Хм, кстати, а куда перезванивать? Пул телефонных номеров вендорам предоставляет поставщик (это удобно, потому что все готово и работает «из коробки»). Но поставщики бывают разные. Прежде чем запускать обзвон, проверьте, как ваш смартфон отображает предоставленный номер: иногда Яндекс или 2GIS маркируют телефонные номера как нежелательные или спам. Если это так, вопрос о замене номера нужно решать с вендором.
Чек-лист: на что обратить внимание, выбирая продукт для обзвонов
На российском рынке существует около десятка продуктов для самостоятельной разработки голосовых ботов и сервисов голосовых рассылок, не требующих глубоких навыков программирования: Aimylogic, Звонопёс, Инфобот, Звонобот, Smartcalls и другие. Кажется, разобраться в них не составляет труда, но дьявол кроется в деталях. Мы составили чек-лист этих деталей, он поможет вам не попасть впросак.
Как устроена тарификация. Иногда вендоры не акцентируют внимание на том, что звонки оплачиваются поминутно. Хотя минуты – это не самый выгодный вариант расчета: чем гибче тарификация, тем дешевле для вас будут обзвоны.
Что входит в тариф. В российских колл-центрах минута звонка может достигать 20 рублей, эта цена учитывает и налоги, и рабочие места, и прочие параметры OPEX (operating expense – операционные издержки). При этом у реальных операторов может быть неравномерная нагрузка, в итоге приходится оплачивать их работу, даже когда звонков нет.
При использовании ботов оплата происходит по факту, да и стоимость минуты у бота значительно дешевле – у разных вендоров она варьируется от 4 до 7 рублей. Но и тут есть подвох: в заманчиво низкую стоимость часто не включены базовые технологии и инструменты. Обязательно уточняйте, заложены ли в тариф распознавание и синтез речи (ASR и TTS), прослушивание логов, подключение телефонии, покупка номеров и т.д.
Интеграция с внешними ИТ-системами. Бот может подгружать ФИО и другие данные из CRM-системы и прямо во время беседы заносить информацию в карточку клиента, создавать необходимые сущности в CRM-системах (лиды, сделки и т.д.). Это дает вам более глубокую автоматизацию и больший профит от обзвона.
Универсальность решения. Не все пользователи готовы отвечать на звонки с неизвестных номеров. С этим придется смириться. Но если платформа позволяет использовать и другие каналы (к примеру, мессенджеры), то вы точно достучитесь до своей аудитории.
Адаптировать сценарий телефонного обзвона к текстовому боту в мессенджере удобно, если вы хотите, например, чтобы ваш NPS-опрос охватил клиентскую базу по максимуму, а «молчунов» было как можно меньше.
Плата за подключение к продукту. Проверьте, нет ли у инструмента первичной платы за подключение, когда ты, по сути, платишь за продукт, даже когда не используешь его. Если такая плата есть, она должна быть обоснована и выгодна.
Наличие готовых решений. Удобно, когда в продукте есть шаблоны кейсов (бот для оформления доставки, NPS-бот и так далее), они упрощают работу. Еще лучше, когда есть предобученные элементы сценария, которые позволят создать умного и понятливого бота с минимальными усилиями с вашей стороны.
Это встроенные интенты (то есть намерения, паттерны, из которых по кирпичикам можно составить сценарий): интенты согласия, перевода звонка на оператора, прощания, реакции на ненормативную лексику. Эти кирпичики встречаются практически в любом диалоге, так что здорово, когда вам не нужно проделывать всю кропотливую работу по детальной настройке сценариев самостоятельно.
Технические возможности для создания сценариев. Кейсы «из коробки» хороши, пока вы не захотите от своего бота большего. Некоторые продукты позволяют создавать сценарии, используя и различные языки программирования.
Благодаря этому у пользователей есть возможность реализовывать более сложные кейсы. Так, например, можно научить бота спрашивать удобную для клиента дату визита в клинику, автоматически проверять доступность даты и бронировать ее.
Инструменты аналитики. Итак, обзвон прошел – 30 клиентов согласились, 10 попросили перезвонить, еще 20 отказались, а еще 20 отказались в грубой форме… Как это понять? Платформа должна уметь отражать статистику по каждому звонку, где будет зафиксировано, когда был совершен звонок, когда он закончился и с каким результатом.
Еще полезна возможность прослушать звонок и сохранить аудиозапись, выгружать данные по обзвонам на внешние ресурсы (те же Google-таблицы), видеть письменную расшифровку каждого звонка. Вся аналитика должна формироваться в режиме онлайн, чтобы в случае чего можно было сразу заметить проблемы в сценарии.
Да-да, все говорят, что обзвоны создаются за три минуты, что никаких специфических знаний для этого не нужно. И все же совсем без знаний обойтись нельзя, да и тремя минутами вы не ограничитесь, если хотите сделать все с умом.
Решили провести свой первый обзвон? Узнайте, дает ли вендор доступ к обучающим курсам, видеоурокам по продукту, разберитесь, как устроена техническая поддержка – она может весьма пригодиться вам на первых порах.
При проведении обзвона могут возникать вопросы и по корректной отработке сценария, и по распознаванию речи, и по телефонии, и по списанию средств. Вместе с партнерами, которые всегда на подхвате, и результат будет, и клиенты с ботами подружатся.
Добавить комментарий