Термин “воронка продаж” — концепция, которая объясняет как потенциальные клиенты проходят несколько этапов и становятся покупателями? Сегодня я бы хотел взглянуть на воронку с другой стороны — то есть в прямом смысле перевернуть ее и вместе с этим изменить отношение к продажам, клиентам, бизнесу. Эта статья будет полезна продавцам, маркетологам, руководителям и владельцам бизнеса.
Вводная часть и немного теории
Современные “конверсионные воронки продаж”, которые сейчас так популярны и создаются в разных вариантах под разные бизнес-запросы пришли к нам из классического понимания маркетинга и термина AIDA(S — которая часто теряется, но является ключевым моментом на который важно сосредоточить внимание):
A — Attention (внимание);
I — Interest (интерес);
D — Desire (желание);
A — Action (действие);
S — Permanent Satisfaction (сохраняющееся удовлетворение)
За более чем сто лет ничего не изменилось и сейчас в продажах эта концепция всё ещё работает. Используют воронки все, даже те, кто этого не осознаёт.
Есть в них некоторые отличия, в каких-то есть предложения с дополнительными товарами, в каких-то нет, но чаще всего теряется важная часть “воронки” которая должна отвечать за “Удовлетворение” S — Permanent Satisfaction
Продвинутый вариант воронки используют например для SAAS приложений, который называют воронкой с “пиратскими” метриками выглядит обычно так, но тоже бывает с вариантами, этот называется AAARRR.
Этот вариант уже ближе к правде, но всё еще не отражает правильного подхода.
Проблема в нашем подходе
Мы уделяем основное внимание этапам сверху вниз по воронке продаж и на проценты конверсии между ними. Маркетологи и продажники только об этом и говорят.
Это и есть та проблема, на которую я хочу обратить внимание и в этом причина почему я предлагаю перевернуть воронку и сделать из неё “гору” или если хотите “пирамиду” продаж.
Решение — изменить фокус внимания
Перевернем воронку продаж. Этапы и смысл остаются, но вот главное — фокус нашего внимания теперь на тех, кто добрался до вершины построенной нами пирамиды. Именно им и стоит уделять большую часть времени и сил. Именно поэтому стоит смотреть на воронку с другой стороны. Попытайтесь переосмыслить это и почувствовать разницу.
Еще раз: сосредоточьтесь над удержанием и лояльностью, а не на привлечении и продажах. Постоянные и лояльные пользователи —залог успеха вашего бизнеса и продаж.
Как только вы сделаете несколько клиентов лояльными и полностью удовлетворенными — это удивительным образом окажет влияние на этапы привлечения и продажи. Почему? Нет, дело здесь не только в связи с рекомендациями, так называемым “сарафаном”.
Главное в том, что вы, ваши продавцы, программисты, маркетологи, служащие и работники склада — все в компании будут уверены в собственных силах и том, что делает компания.
Именно здесь появляется магия, которая передается и транслируется потенциальным клиентам. Так бизнес начинает расти сам. И неважно что именно вы делаете и кому продаете, важно это правильное отношение и следование этому принципу.
Способы повышения лояльности и удержания клиентов:
- Делать качественный продукт или сервис;
- Обслуживание клиента «теплое», на уровне “как для своей мамы”;
- Взаимное доверие с клиентом;
- Прозрачность во всём, что вы делаете и собираетесь делать.
Только прошу, не стоит делать стандартные программы лояльности со скидками, бонусы и кэшбеки. Это работает, даёт какой-то результат, но это не то о чем я говорю. Посмотрите еще раз на список выше, там ничего нет про бонусы и скидки.
Если хотите и считаете нужным, то вместо скидок поднимите цену, цените себя выше и увидите, что вас начнут ценить выше ваши клиенты.
Преимущества пирамиды (переворота воронки продаж):
- правильный фокус на удержании и лояльности клиентов;
- повышение качества услуг и обслуживания;
- рост доходов;
- снижение затрат на привлечение;
- стабильность и спокойствие за будущее бизнеса;
- удовольствие от того что делаешь.
Возможно вам показалось, что я немного утрирую. Не спорю. Естественно вам нужно продолжать инвестировать в маркетинг, привлечение и продажи. Конечно нельзя полностью отказаться от рекламы, хотя я лично видел несколько примеров разного масштаба, так что бывает и такое.
Вместо итога
Изменения фокуса мышления отнюдь не волшебная палочка — но мне хочется верить, что вам мои мысли помогут начать изменения в продажах и в отношении к тому, что вы делаете. От этого выиграем все мы, потребители, да и рынок в целом.
Если сказать совсем кратко, то суть всей статьи можно выразить одной фразой: “Лучше быть, а не казаться”.
Прокомментируйте — заранее благодарен за ваши отзывы и мнения.
Автор статьи: Внук-Карпов Анатолий — маркетолог компании “Родные программисты”
Добавить комментарий