Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group
Статья № 33
Как вы понимаете, у всех сотрудников моей компании есть опыт работы в розничной торговле. Они не могут просто заглянуть в магазин, даже как покупатели, и не проанализировать там уровень обслуживания. Иногда я отправляю свой персонал в магазины как тайных покупателей. И во время обеда мы обсуждаем наш опыт похода в магазины, как удачный, так и просто ужасный. Да, мои сотрудники соблюдают высочайшие стандарты обслуживания, и поэтому имеют не менее высокие ожидания от качества обслуживания в магазинах. Но тем не менее, иногда их рассказы ужасают меня. Безусловно, есть организации, в магазинах которых продавцы выкладываются на все сто. Но, к сожалению, чаще в магазинах мы сталкиваемся с плохим уровнем обслуживания.
Все, что я опишу ниже, приключилось со мной во время моего последнего похода в один торговый центр.
Сперва, я заглянул в мебельный магазин одной крупной сети. Как только я вошел, ко мне тут же подлетел мужчина, протягивая свою визитку. Он улыбнулся и сказал: «Я продавец и сейчас отлучусь на обед. Вот вам моя визиточка. Если что-то заинтересует – наберёте меня». Сказать, что я был изумлен – не сказать ничего. Неужели ему была настолько трудно задержаться на каких-то тридцать секунд и посмотреть. Может быть я уже был здесь и вернулся купить понравившейся мне диван? Ещё более удивителен тот факт, что продавец с порога мне сразу сообщил, что вместо того, чтобы помогать мне с выбором, он «пойдет» обедать. Вот настолько я для него важен, как посетитель. Вот мне интересно – этот «продавец» взаправду считает, что обслужил меня, когда отдал мне свою визитку? Я не удержался и решил преподать ему урок, написав на его визитке: «Надеюсь, обед стоил того – ведь только что Вы потеряли покупателя», и оставил ее на его рабочем месте.
Потом я зашёл в магазин спорттоваров, нашёл там продавца и спросил его, где у них товары для дайвинга. Продавец указал на самый дальний угол магазина и добавил: «Если Вам нужен хороший выбор, то у нас делать нечего. Знаете, тут недалеко, минут десять ходьбы, есть отличный магазин «XYZ». Вот там Вы точно всё найдете». Продавец даже не удосужился сначала поинтересоваться, чего я ищу. Может, у него в магазине есть этот товар? Очевидно, таким образом он пытался помочь мне, но я сомневаюсь, что могу расценивать такую «рекомендацию» как хорошее обслуживание. Я знаю, что владелец сети этих магазинов полностью со мной согласен!
Прохожу я мимо на вид дорогого магазина подарков, который, как мне показалось, готовился съезжать. Мне приглянулся их ассортимент, да и в честь закрытия наверняка будут большие скидки. В общем, не смог пройти мимо…
Итак, прохожу я мимо на вид дорогого магазина подарков, который, как мне показалось, готовился съезжать. Мне приглянулся их ассортимент, да и в честь закрытия наверняка будут большие скидки. В общем, не смог пройти мимо. Примерно секунд через пятнадцать после того, как я вошел, ко мне подошла продавец и произнесла хорошо отрепетированную тираду слов, которую, кажется, здесь слышал каждый посетитель. Она протарабанила: «Мы закроемся буквально через месяц, поэтому мы продолжим снижать цены. Если Вам что-то приглянется и вы решите подождать более низкой цены – не факт, что этот товар будет в наличии. Просто информирую Вас». Ничего себе, да? Только я вошел в магазин, а на меня уже давят, да еще как! Она и не попыталась элементарно поприветствовать меня – сразу в лоб начала продавать. Но это не все! Она ходила за мной попятам. Я бродил минут десять, не меньше. Продавец кружила, как стервятник, готовый в любую секунду спикировать на свою добычу. Мне захотелось веселья, и я методично провел бедняжку мимо каждого прилавка в магазине.
Я решил уйти из магазина и быстрым шагом направился к выходу. А она – за мной! Поняв, что «добыча» уходит, она отчаянно крикнула мне в спину: «Вас что-нибудь заинтересовало? Помните – вы можете опоздать и в следующий раз этого товара здесь уже не будет!». Невероятно! Она попыталась еще раз мне продать. Я едва сдерживался от смеха, когда уходил.
Наконец, мне повезло с продавцами, когда я забежал в ювелирный салон. У важного для меня человека приближался день рождения, и я захотел подарить ей серьги. После всего пережитого мне было так приятно, когда продавец просто завела со мной беседу. Потом она очень ненавязчиво начала выяснять, что я высматриваю, для себя или в подарок. Сказала мне, что лучше бы прийти с этим человеком, чтобы правильно подобрать украшение. Мы обменялись контактами. Скоро зайдем к ним.
Я решил прекратить свою прогулку по торговому центру. Только я начал обдумывать все то, что вот только «пережил» в магазинах, как тут же отвлекся на странное объявление. В сообщении говорилось: «Специальная акция до конца недели – скажите нашим продавцам «Нет, спасибо, я просто смотрю» и получите подарок». Немного поразмыслив я пришел к выводу, что должно быть владелец этого магазина уже отчаялся учить своих продавцов работе с этим популярным среди посетителей возражением. А теперь, с этой акцией, у продавцов появились все основания продолжать разговаривать с посетителем даже после фразы «я просто смотрю». Должен признать – это интересный способ заставить продавцов работать с «я-только-смотрю-посетителями».
Потом было следующее объявление. И от него у меня волосы дыбом встали…
Продолжение следует!
Добавить комментарий