Американский бизнесмен Карл Сьюэлл — основатель автодилерской сети, которая за три десятилетия работы выросла в 25 раз и сделала его мультимиллионером, — в своей книге «Клиенты на всю жизнь» советует сменить понимание бизнес-миссии с «продавать» на «помогать клиенту». С этой целью он предлагает дилерам оказывать максимум дополнительных услуг для удобства клиента. Например, можно предоставить ему авто в аренду, оказать техпомощь на дороге или вызвать такси.
На сегодняшний день автодилеры действительно освоили весь комплекс услуг (от ремонта проданных авто до тюнинга) за исключением заказа бесплатного такси. Долгое время для такого сервиса ни в России, ни в мире не было достаточной инфраструктуры. Но с появлением крупных агрегаторов ситуация кардинально изменилась: теперь на такси своих клиентов начинают возить все компании, имеющие офлайн-точки продаж и высокий средний чек. О маркетинговых возможностях такой услуги рассказывает Сергей Алумов, сооснователь и генеральный директор CallToVisit.
Улучшить сервис
Первое и очевидное преимущество услуги такого рода — предоставление клиенту особого сервиса. Этим уже вовсю пользуются девелоперы, продающие недвижимость высокой ценовой категории, а также салоны люксовых автобрендов. Клиент может добраться до офиса или шоурума на машине комфорт-класса, не отвлекаясь от своих дел в ноутбуке или планшете. В Москве такое такси, в отличие от автомобиля с личным водителем, объедет пробки по выделенным полосам и поможет сэкономить время.
Медцентры и клиники с помощью такого сервиса решают сразу две задачи: повышают уровень комфорта для своих клиентов, а также после проведенных процедур обеспечивают безопасную отправку пациентов домой, избавляя их от необходимости садиться за руль или пользоваться общественным транспортом.
Повысить количество встреч
Если компания тратит бюджеты на рекламу и маркетинг в интернете, но при этом точки продаж привязаны к офлайну, она заинтересована в том, чтобы клиенты из сети конвертировались в реальных покупателей. Реализовать это на практике довольно сложно. Бесплатное такси, которое клиент может сам заказать на сайте, позволяет увеличить показатели конверсии и сделать так, чтобы люди доезжали до точек продаж и делали покупки. Еще одна схема использования сервиса – вызов такси для клиента call-центром. Так делают девелоперы и автосалоны, работающие в эконом-сегменте. Благодаря этому клиенты решаются на встречу довольно быстро.
Увеличить средний чек
Пионерами здесь выступают крупные сетевые ритейлеры, такие как «Виктория» или «Карусель». Клиенту необходимо приобрести товары на сумму выше среднего чека, чтобы получить бесплатную поездку с покупками на такси. Средняя стоимость заказа машины в Москве обходится магазинам в 200 руб, в Калининграде — 100 руб. Таксисты часто сами проявляют инициативу и помогают донести пакеты с покупками. В итоге обычный поход в магазин превращается в приятное мероприятие.
Увеличить продажи определенной услуги
Здесь максимальный эффект получают салоны красоты, медицинские центры и развлекательные заведения. Клиенты довольно легко приобретают дополнительные услуги, чтобы приехать и уехать на такси с комфортом. Такое предложение воспринимается посетителями салона или клиники как забота и особое отношение, а владельцам бизнеса позволяет нарастить продажи или «продвинуть» новую услугу с минимальными затратами на маркетинг.
Конкурентное преимущество
Сегодня рынок достиг такой стадии, когда у компаний в каждом сегменте нет уникального предложения: все товары и услуги примерно одинакового качества, функционала и стоимости. В такой ситуации конкурировать традиционными методами уже невозможно, а новые инструменты требуют креатива и затрат на свое создание и тестирование. Причем неизвестно, как маркетинговую новинку воспримут клиенты. Поездка же на такси — понятная опция, преимущества которой каждый может легко примерить на себя. Для компаний, продающих в офлайне, это хороший способ выделиться и заявить о себе. Пока данный инструмент не стал массовым и привычным для людей, он будет себя оправдывать в конкурентном отношении.
Альтернатива скидкам
Эра скидок и специальных предложений, к большому сожалению, прошла. Можно сказать, что такие акции морально устарели и плохо воспринимаются клиентами. Более того, в условиях примерно одинаковых конкурентных преимуществ цена со скидкой не выполняет функцию привлечения покупателя. В лучшем случае она воспринимается нейтрально (скидки есть везде), в худшем — негативно (если со скидкой, значит, цена изначально завышена). Безусловно, трансфер на такси тоже будет включен в стоимость услуги, однако для клиента это неожиданный комплимент, который воспринимается как подарок, гораздо более нужный, чем ножи и сковородки по бонусной акции.
Программа лояльности
Разработка программы лояльности требует больших инвестиций, а результат может не оправдать ожиданий. Это одна из причин, по которой все больше ритейлеров отказываются от данного маркетингового инструмента в пользу более простых и дешевых решений. Понятно, что клиентская лояльность формируется комплексом факторов и требует времени, однако без wow-эффекта здесь все равно не обойтись. Покупателей, взгляд которых привычен к рекламе, необходимо приятно удивить. Поездка на такси, о которой он узнает на кассе, справляется с этой задачей.
Эмоциональный маркетинг
Лет 10 назад чай или кофе клиентам предлагали только самые дорогие салоны и бутики. Сегодня это делают все: от техцентров до студий маникюра. Клиенты привыкли даже к ценным презентам. Кажется, их уже ничем не удивить. Многие делают ставку на мобильные приложения (это новый восходящий тренд), однако разработка таких сервисов все еще требует больших бюджетов и профессиональных исполнителей. К тому же гаджетами пользуется в основном молодое поколение (до 35 лет). Кроме того, к эмоциям покупателей слишком часто апеллируют производители продуктов питания. В итоге компании из других сфер должны пробиваться через этот фоновый поток эмоционально окрашенной информации. Однако на услуги такси это пока не распространяется, бесплатная поездка нравится потребителям, удивляет и привлекает их.
Вирусный маркетинг
Пока опция не стала общеупотребительной, о ней будут рассказывать друзьям и знакомым. Американские исследователи давно выяснили, что большую часть времени мы рекламируем друг другу какие-то товары, рассказываем о полученном клиентском опыте. Предложения и услуги, которые способны встроиться в контекст подобного рода коммуникации, будут хорошо работать. Раньше это называлось «бесплатная реклама», сейчас это скорее похоже на маркетинговый инструмент очень точного действия.
Социальный маркетинг
Товары и услуги для социально незащищенных групп граждан (инвалидов, пожилых людей, молодых мам с маленькими детьми) — огромная ниша, в которой есть устойчивый растущий спрос. Опция заказа такси таким клиентам дает возможность решить сразу две задачи: маркетинговое продвижение и социальную помощь. Довезти инвалида в коляске до центра реабилитации, где он проходит лечение, или вызвать такси для молодой мамы, которой неудобно добираться домой с покупками и малышом, — это социальный маркетинг в действии. В итоге такой подход оказывается выгоден всем сторонам.
Добавить комментарий