В этой статье я поделюсь опытом команды Email-маркетинга Livepage. Вы узнаете, как автоматизировать Email рассылки интернет-магазина, учитывая возможные точки роста и избегая типичных ошибок.
Эта статья о том, как меняется Email-маркетинг и какие новые принципы и тактики позволяют успешнее удерживать клиентов и стимулировать повторные продажи.
Зачем вам Email-маркетинг?
Это бессмертный канал вовлечения и удержания клиентов. Нужно ли об этом заботиться, когда конкуренция и стоимость рекламы ставят под вопрос жизнь многих бизнесов? Очевидно.
Хорошие новости в том, что удержание не требует неподъемных инвестиций. ROI Email-маркетинга продолжает быть в 4 раза большим, чем у платных каналов.
После запуска Gmail технологии AMP интерес пользователей к письмам возрастет еще больше. Почтовые приложения станут площадками прямой связи клиентов с брендами, которым они отдали предпочтение.
50% компаний в мире уже автоматизируют свои рассылки.
Настройка базовых триггерных писем, по нашей статистике, добавляет в бюджет интернет-магазинов от 5 до 17% прибыли в течение месяца.
С учетом того, что покупки могут делать клиенты, которые раньше пользовались другими каналами.
Но главный вопрос — в долгосрочной перспективе. Уже не модно выжигать базу в погоне за моментальной прибылью.
Довольный и лояльный постоянный клиент — стратегический ресурс любого интернет-магазина.
Успешная стратегия автоматизации email рассылок для интернет-магазина может сложиться, только если вашей целью станет LTV (пожизненная ценность клиента), а не суммарная выручка на короткой дистанции.
5 тактик в автоматизации Email — как увеличить лояльность клиентов
1. Используйте каждое касание для коммуникации
Проектируйте жизненный цикл клиента и отмечайте на нем возможные точки взаимодействия с вашим магазином. Как вы будете реагировать на действия и бездействия пользователя?
Частая ошибка
Желаемый жизненный цикл клиента, каким его видят представители бизнеса, часто не имеет ничего общего с реальностью.
Согласитесь с тем, что большая часть клиентов не захочет двигаться по вашему сценарию — и тогда ваша стратегия начнет работать.
2. Станьте клиентом, чтобы заинтересовать его
Понимание психологии человека, специфики аудитории, представителей ее отдельных сегментов — хороший способ сформировать качественную коммуникацию.
Вместо отправки обычной нотификации о том, как пользоваться сервисом, мы продумали такую логику:
Процесс совместных покупок достаточно сложный. Клиенту приходится проходить много этапов от регистрации до получения первого заказа. На пути от первого до второго целевого действия уже есть заметный отток. Чтобы убедить клиента проходить через все это, мы решили, что в самом начале его нужно эмоционально вовлечь и убедить, что оно того стоит. Только после этого — детально рассказываем о всём процессе, что для заинтересованного клиента вдвойне ценно.
Екатерина Гречко, руководитель отдела Email-маркетинга Livepage
Мы проанализировали аудиторию, её мотивацию, продумали позиционирование, использовали элементы сторителлинга в письме.
Частая ошибка
Эмпатия по отношению к клиенту рождает хорошие креативные идеи. Но они не будут работать, если идеи нет в вашем бренде. Если у вас нет четкого позиционирования, месседжа, характера, который будет считываться клиентом в каждой коммуникации.
3. Персонализируйте, чтобы сокращать дистанцию
Доказано, что персонализация делает рассылки на 80% более эффективными.
В кейсе deka.ua мы использовали комбинацию персональных данных в реактивационном письме (3 месяца без покупок) для клиентов, которые уже имели накопительную скидку 7%.
В письмо подтягивается актуальная скидка, количество персональных бонусов, сумма, которая осталась до следующей скидки 10% и рекомендации категорий.
Частая ошибка
Клиент не видит сложных алгоритмов персонализации, которые вы используете в “бэкэнде”. Для него не очевидно, как много данных вы обработали, чтобы сформировать для него индивидуальное предложение, особенно, если ему сейчас не до этого. Он видит вашу тему, текст и дизайн. Если они скучные и неопрятные, общее впечатление (даже если оно изначально хорошее) будет постепенно ухудшаться.
4. Сокращайте количество писем и увеличивайте их пользу для клиента
Каким бы лояльным ни был клиент к вашему бренду, он не готов постоянно фокусироваться на вас.
При этом любая компания заинтересована в том, чтобы знать о клиенте больше и создавать с ним более тесные связи.
Мы решили совместить эти два факта и упростили классическую механику подписки и велкам-серии до такой схемы:
- Форма подписки на сайте. Бонус 10% и поле Email.
- Пользователь заполняет поле Email, получает на почту письмо-подтверждение и доступы к своей учетной записи.
- Параллельно для него автоматически создается учетная запись. Автоматически он переходит на страницу личного кабинета, где ему нужно заполнить данные о себе, чтобы получить свой бонус.
Что это нам дало:
- Увеличили конверсию заполнения анкеты с дополнительными данными, так как клиент уже начал процесс заполнения и не хочет отказываться от бонуса.
- Увеличили количество регистраций после подписки, так как два этих процесса теперь совмещаются в один.
- Даже если пользователь не заполнил дополнительные данные, мы получили его email.
- Уменьшили стоимость качественного лида, так как теперь скидку мы даем только тем, кто заполнил все данные о себе.
- Сократили количество писем и упростили жизнь пользователю.
- Увеличили конверсию от подписки — к первой покупке, так как пользователь получает промокод, оставаясь на сайте.
Как это было раньше:
- Подписался.
- Получил подтверждение подписки.
- Получил бонус.
- Получил письмо с анкетой для сбора данных.
- Получил письмо с призывом зарегистрироваться.
Частая ошибка
Внедряя стандартные бест-практис, иногда вы теряете из фокуса не только интересы клиента, но и свои собственные. Не запускайте триггеры, цели и значения которых не осознаете до конца.
5. Достигайте новых целей с помощью лояльных клиентов
Для проекта Sunrose.com.ua мы разработали триггер, который запускается после того, как клиент оставил на сайте положительный отзыв. По горячим следам мы просим его продублировать отзыв на другой приоритетной для нас в данный момент площадке.
Динамические данные в письме:
- имя клиента,
- название площадки,
- ссылка на площадку,
- текст отзыва.
Читайте больше, как мы настраивали автоматизацию email для магазина в кейсе.
Частая ошибка
Переход клиента в сегмент лояльных многие считают достигнутой целью. Но в реальности весь ваш фокус должен быть именно на нем. Удерживайте лояльных клиентов и используйте ресурс, который они готовы отдавать вам добровольно, без каких-либо стимулов.
Выводы
В нашей практике ключевым фактором успешности стратегий автоматизации email-маркетинга для интернет-магазинов стало дизайн-мышление.
Если вы переключитесь с общепринятых моделей автоматизации и посмотрите на себя глазами клиента, у вас появятся интересные эффективные решения. Креативная идея позволит сэкономить ваш бюджет на бесполезных экспериментах, быстро и кардинально усилить результаты Email-маркетинга.
Меняйте подход к своей упаковке. Продумывайте долгосрочную стратегию коммуникации. Совмещайте аналитический и креативный подход. Думайте, как ваш клиент. Стройте с ним настоящие человеческие отношения. Автоматизируйте.
Добавить комментарий