С приходом в нашу жизнь социальных сетей это стало гораздо проще: выкладываешь качественные фотографии довольных покупателей, делаешь “живые” подписи, снимаешь внутреннюю “кухню”, добиваешься обратной связи, оперативно отвечаешь на вопросы и так далее. Но стоит хоть раз ошибиться, не оправдать ожидания или (о боже!) нахамить клиенту — забудьте о нем и его близких у себя в заведении. Чтобы получить положительный фидбек нужно постараться, с негативом же все гораздо проще!
Пример первый:
Ресторан в Воронеже.
Заведение проводило розыгрыш в Instagram ко Дню святого Валентина. Подарок — депозит на 5000 рублей.
Условия простые:
- подписаться на аккаунт ресторана
- выложить романтичную фотографию с хэштегом, отметить аккаунт ресторана
- победителя определят случайным образом
В итоге сммщик выложил пост с результатами конкурса “После продолжительных обсуждений было принято решение, что самой красивой фотографией из предложенных оказалось фото …”.
Ошибка заключается в том, что “после обсуждений было принято решение” это не “случайность”. То есть в результате участники чувствовали себя не только обманутыми, но и “не оценёнными” жюри (ведь их пара не самая красивая). Кто был в жюри и что за определённые критерии отбора у них были? Не ясно.
Не стоило удивляться моментальной реакции.
Что нужно было сделать?
-
признать ошибку и вежливо извиниться
-
поблагодарить за внимательность
-
оценить желание выиграть приз от компании
-
предоставить комплимент от ресторана
-
что угодно, но только не язвить
Стоит отметить, что словами “Ну вы так расстроились… из-за конкурса”, сммщик принизил ценность приза, мол, “пф, из-за того, что не выиграла наш депозит расстроилась? нищебродка”. Напоследок “специалист” решил, что скрыв возможность комментирования и переписав пост с условиями розыгрыша он решит все проблемы. Кстати, подписчицу поставили в игнор.
Второй пример
Все тот же Воронеж, но уже Nail Studio.
Возможно, история не привлекла бы столько внимания, если бы не продолжение этого «представления», которое тоже было выложено.
Предыстория: беременная девушка предупредила администратора салона, что немного задерживается, потому что не может найти свободное место на парковке. Когда она пришла, ей отказали в некоторых услугах, чтобы не задерживать остальных клиентов. После “переговоров” клиентка решает отменить всю запись и получает психи администратора в ответ. Что было дальше? Девушка выкладывает отзыв в instagram.. и получает “ответочку” не только со страницы самой nail studio, но и от лица владельцы студии.
В этот момент в аккаунте студии появляется история с отзывом на клиента. Девушка делает скриншот, добавляет своё мнение и публикует у себя.
Думаете, что это конец истории? Нет. Вдалелица салона решила высказаться.
Что мы имеем?
Подписчицы и подруги (то есть целевая аудитория салона) клиентки знают, что опаздывать на запись в салон чревато последствиями, а именно нравоучениями администратора и владелицы. Не забываем учесть, что девушки, в большинстве случаев, опаздывают частенько.
Что нужно было сделать и чего не сделали?
-
войти в положение клиентки (хотя бы сделать вид)
-
предоставить альтернативу
-
объяснить, чем это грозит остальным клиентам
-
спросить у других клиентов, не могут ли они немного подождать (ведь клиентка на 8 месяце беременности и ей могли пойти навстречу) и предоставить им скидку/комплимент
-
наконец, позаботиться о парковке у салона.
Стоит ли говорить, что после того, как они уладили бы такую опасную (для небольшой студии) ситуацию, девушка обязательно похвалила бы их в instagram, рассказала подругам и, вполне возможно, стала постоянным клиентом?
Добавить комментарий