Все знают, что клиентоориентированность — важный фактор в бизнесе. Именно забота о клиентах помогает завоёвывать их сердца и… кошельки.

С приходом в нашу жизнь социальных сетей это стало гораздо проще: выкладываешь качественные фотографии довольных покупателей, делаешь “живые” подписи, снимаешь внутреннюю “кухню”, добиваешься обратной связи, оперативно отвечаешь на вопросы и так далее. Но стоит хоть раз ошибиться, не оправдать ожидания или (о боже!) нахамить клиенту — забудьте о нем и его близких у себя в заведении. Чтобы получить положительный фидбек нужно постараться, с негативом же все гораздо проще!

Пример первый:

Ресторан в Воронеже.

Заведение проводило розыгрыш в Instagram ко Дню святого Валентина. Подарок — депозит на 5000 рублей.

Условия простые:

  • подписаться на аккаунт ресторана
  • выложить романтичную фотографию с хэштегом, отметить аккаунт ресторана
  • победителя определят случайным образом

В итоге сммщик выложил пост с результатами конкурса “После продолжительных обсуждений было принято решение, что самой красивой фотографией из предложенных оказалось фото …”.

Ошибка заключается в том, что “после обсуждений было принято решение” это не “случайность”. То есть в результате участники чувствовали себя не только обманутыми, но и “не оценёнными” жюри (ведь их пара не самая красивая). Кто был в жюри и что за определённые критерии отбора у них были? Не ясно.

Не стоило удивляться моментальной реакции.

Что нужно было сделать?

  • признать ошибку и вежливо извиниться

  • поблагодарить за внимательность

  • оценить желание выиграть приз от компании

  • предоставить комплимент от ресторана

  • что угодно, но только не язвить

Стоит отметить, что словами “Ну вы так расстроились… из-за конкурса”, сммщик принизил ценность приза, мол, “пф, из-за того, что не выиграла наш депозит расстроилась? нищебродка”. Напоследок “специалист” решил, что скрыв возможность комментирования и переписав пост с условиями розыгрыша он решит все проблемы. Кстати, подписчицу поставили в игнор.

Скорее всего, молодой человек девушки привёл бы ее в это заведение позже, если бы узнал, как сильно она расстроилась, не получив приз. Но теперь ни она, ни ее подруги туда не придут, ведь клиентов там не только обманывают, но и издеваются над ними. Сарафанное радио запущено.

Второй пример

Все тот же Воронеж, но уже Nail Studio.

Возможно, история не привлекла бы столько внимания, если бы не продолжение этого «представления», которое тоже было выложено.

Предыстория: беременная девушка предупредила администратора салона, что немного задерживается, потому что не может найти свободное место на парковке. Когда она пришла, ей отказали в некоторых услугах, чтобы не задерживать остальных клиентов. После “переговоров” клиентка решает отменить всю запись и получает психи администратора в ответ. Что было дальше? Девушка выкладывает отзыв в instagram.. и получает “ответочку” не только со страницы самой nail studio, но и от лица владельцы студии.

В этот момент в аккаунте студии появляется история с отзывом на клиента. Девушка делает скриншот, добавляет своё мнение и публикует у себя.

Думаете, что это конец истории? Нет. Вдалелица салона решила высказаться.

Что мы имеем?

Подписчицы и подруги (то есть целевая аудитория салона) клиентки знают, что опаздывать на запись в салон чревато последствиями, а именно нравоучениями администратора и владелицы. Не забываем учесть, что девушки, в большинстве случаев, опаздывают частенько.

Что нужно было сделать и чего не сделали?

  • войти в положение клиентки (хотя бы сделать вид)

  • предоставить альтернативу

  • объяснить, чем это грозит остальным клиентам

  • спросить у других клиентов, не могут ли они немного подождать (ведь клиентка на 8 месяце беременности и ей могли пойти навстречу) и предоставить им скидку/комплимент

  • наконец, позаботиться о парковке у салона.

Стоит ли говорить, что после того, как они уладили бы такую опасную (для небольшой студии) ситуацию, девушка обязательно похвалила бы их в instagram, рассказала подругам и, вполне возможно, стала постоянным клиентом?

Если вы думаете, что можете позволить себе испортить настроение одному клиенту (даже потенциальному), то вы сильно ошибаетесь. Даже, если этот человек не блогер с 100.000 подписчиков, это не значит, что он не может донести отзыв о вас двум сотням тысяч.

Источник: vc.ru